Hvis dine kunder synes du er for længe om noget, skal du ikke gøre det hurtigere. I stedet for skal du ændre deres opfattelse af hvad der er hurtigt.
Eksempel: Et forsikringsselskabs kunder var utilfredse med, at selskabet var for længe om at udbetale forsikringssummen. Ledelsen overvejede at udbetale hurtigere, men en marketingmand foreslog noget andet, fordi det ville blive for dyrt for selskabet med en hurtigere udbetaling:
Forsikringsselskabet skulle fortsætte med at udbetale forsikringssummen efter 8 dage, men skulle i stedet sende et brev med det samme, hvori man skrev, at man ville udbetale pengene inden for 14 dage.
Derefter var der ingen kunder, der brokkede sig.
Dette eksempel kom Rory Sutherland med til de godt 500 deltagere på Post Danmarks DM-Dagen i går i Tivoli Hotel & Congress Center.
Rory Sutherland, der er Vice Chairman i Ogilvy Group, mener, at den næste marketingrevolution bliver psykologisk og ikke teknologisk.
Og den psykologiske adfærd kan ikke måles i markedsanalyser, mener reklamemanden. Folk er nemlig ofte overhovedet ikke bevidste om, hvorfor de gør som de gør og hvorfor de foretrækker noget frem for andet.
For mennesker handler intuitivt og ofte ubevidst.
Et eksempel på en opfattet virkelighed er når man står i kø. Folk synes som udgangspunkt, at det er rædselsfuldt at stå i kø. Og især, hvis man kommer til at stille sig i den kø, der ikke bevæger sig.
Men opfattelsen af at stå i kø, kan ændres med det simple trick at sætte skilte op med, hvor lang tid, det tager inden man når frem. Ligesom man i dag flere steder har tidsangivelser på, hvornår bussen kommer. Så føles ventetiden ikke så lang.
Læren er at ved ændre konteksten – uden at ændre fakta – kan du få folk til at få en helt anden opfattelse af virkeligheden. Ligesom i tilfældet med den udbetalte forsikringssum.
