”En storm flytter de ting, som før har stået stille.”
Således konstruktivt tolker Telenors topchef i Danmark, Marek Slacik, de storme, der mødte ham kort efter, at han tiltrådte posten for godt halvandet år siden – et wakeup-call af en shitstorm på Facebook, der afdækkede Telenors komplicerede struktur og dårlige kundeservice, og en reel storm, som tjekkisk-fødte Slacik ikke havde oplevet før.
Og 2013 blev brugt til at danne sig et overblik over, hvor galt det står til i den danske telebranche – herunder Telenor – og hvad Telenor selv kan gøre for at rydde op i moradset.
Den interne proces blev passende kaldt Storm.
”Branchens udfordringer har hobet sig op, og der er nødvendigt at få ryddet grundigt op. Vi gør det her, fordi det er nødvendigt – ikke fordi vi forventer nogen umiddelbar effekt på den korte bane. Måske på den lange bane,” sagde Marek Slacik på et pressemøde onsdag.
Her blev ”Tre brutale sandheder om den danske telebranche” præsenteret – sandheder, som er afdækket via en undersøgelse blandt godt 3.000 danskere:
- Dårlig dækning – næsten halvdelen af alle danskere oplever ”huller” i dækningen hos deres udbyder. 1 ud af 4 har oplevet problemer med internet-/dataforbindelse.
- Dårlig service – hver tredje oplever lang ventetid, når de ringer til deres teleselskab, 2 ud af 3 efterlyser kundeservice uden for almindelig arbejdstid.
- Komplicerede produkter – 3 ud af 4 har svært ved at finde ud af de forskellige mobilabonnementer, halvdelen har svært ved at finde ud af priser, og hver fjerde mener, at teleselskabet ikke lever op til sine løfter.
”Vi har arbejdet med forbedringerne. Vi er ikke perfekte, men vi har – uden at det skal lyde som en marketingkliché – en vilje til forandring og vil gerne udfordre andre på de brutale sandheder. Og vi kommunikerer nede-på-jorden.” sagde Marek Slacik.
Telenor har forbedret netværket – både 4G og 3G – og kan på baggrund af 500 målinger fra Teknologisk Institut konkludere, at netværket ”ligger nummer 1”.
Servicen er forbedret via bl.a. en Emergency Care til kunder, der har mistet telefonen eller fået den stjålet; lånetelefoner ved reparation; og til maj lanceres en døgnåben kundeservice.
Endelig har Telenor indført et simplificeringsprogram – ordet emmer ikke af enkelthed, men målet er det: At levere en ”hidtil uset oprydning i produktporteføljer”. Og tilbyde kunder at flytte fra gamle til moderne produkter.
”Det er ren adrenalin for os, for det har ingen før gjort i Telenor-koncernen. Vi har ingen garanti for succes, og nogle kan reagere med ”I 15 år har jeg haft samme gamle produkt. Og det har I ikke fortalt mig før!”. Servicetjekket lægger op til at få det samme eller noget bedre uden at skulle betale mere. Allerede nu har 180.000 kunder taget imod tilbuddet og har flyttet til vores nye portefølje,” sagde Marek Slacik.
