Det er officielt. For første gang nogensinde er der flere mennesker, som kommunikerer via en såkaldt messaging app end via sociale netværk. Og du gør det sikkert også via Facebook Messenger, LinkedIn Messenger eller noget tilsvarende som fx Slack, Telegram, Text Messages.
Når et nyt user interface buldrer frem, opstår der naturligvis også nye behov for at kommunikere. Og det er her chatbots kommer ind.
For naturligvis ønsker kundefokuserede virksomheder at etablere dialog med deres kunder, der hvor de er. Og kunderne – de stormer altså mod messaging apps, som kunderne stormer mod kassen på Black Friday.
Hvad er en chatbot?
Hvad er chatbot?
Før vi taler videre om mulighederne i messaging apps og chatbots, så lad os lige få defineret, hvad en chatbot er?
En chatbot er et computerprogram, som efterligner samtale med brugeren ved at bruge kunstig intelligens (IA) eller ved at bruge regler. Og det er den mulighed kombineret med messaging apps, som skaber den unikke dialogplatform med brugeren.
Poncho er fx en vejrservice, som via din Messenger informerer dig om vejrudsigten baseret på din lokation og dine præferencer.
Den lille Poncho-kat er selvfølgelig en chatbot, men den er dygtig til at efterligne rigtig samtale, og så tilføjer den også lidt bonusinfo, eksempelvis at den har været DJ på Amager, hvor Pentias kontor ligger.
Et vildt vendepunkt
Digitale guruer verden over tøver da heller ikke med at kalde denne udvikling et enormt digital vendepunkt og udråber samtidig Chatbots som fremtidens platforme, hvorigennem brugerne vil søge alle former for viden og købe produkter.
Messaging apps are the platforms of the future and bots will be how their users access all sorts of services.” — Peter Rojas, Betaworks
Og den er god nok. For selvom messaging apps umiddelbart virker som en småkedelig, begrænset platform, så er mulighederne for dialog, service og salg langt større, end man måske først tror, når man altså kombinerer apps med chatbots.
Lad os se på nogle af mulighederne for at kombinere messaging apps og chatbots:
- Shopping. Du vil fremover kunne finde dine nye gummisko hurtigere via din messaging app end gennem webshoppen. For via din messenger kan du nemlig spørge om en specifik vare, fx nye sportssko og samtidig få oplevelsen af 1:1 dialog. Også selvom du taler med en Chatbot.
- Vejrudsigten, Nyheder eller anden info er helt oplagt at få via din messenger app. Vi er fx ret vilde med vejr-chatbotten, Poncho, hos Pentia, fordi den både er sjov og praktisk, og så er det ret godt gået af Poncho, at chatbot’ten har “personlighed” (se ovenfor).
- Kundeservice. Det er tæt på det perfekte match at bruge messaging apps og chatbots til kundeservice. Kunderne har dig nemlig lige ved fingerspidserne, og som virksomhed kan du sætte strøm til din FAQ via chatbotten.
- BtB-rådgivning. Info, tips, lagerstatus etc. Mulighederne er mange for de virksomheder, som formår at kombinere kundens behov med chatbottens muligheder via en messaging app.
“Messaging is where we spend a ton of our time and expect to communicate. It is ridiculous we still have to call most businesses.” — Josh Elman, Greylock
Udfordringen ved Chatbots
Selvom der er mange muligheder ved chatbots, er der selvfølgelig også udfordringer og begrænsninger.
Vi ser den største i forhold til selve kundeoplevelsen eller i The Customer Experience, for at blive i fagterminologien. Chatbotter er jo trods alt kun computere – også selvom machine learning stormer fremad. Og den oplevelse, som kan skabes i dag via chatbots, vil helt sikkert blive stærkt forbedret inden for en relativ kort fremtid.
Derfor taler Facebook fx også om at bruge chatbots i “anden linje” kombineret med rigtige mennesker. Men robotterne – de er kommet for at blive. Nu handler det bare om, hvem som først indser potentialet og får skabt en stærk kundeoplevelse via messaging apps og dermed får tilkoblet endnu et digitalt økosystem på omnichannel-strategien.
Næsten lige så god som den ægte vare.
Chatbot hjælper kunden med at shoppe via en messaging app.
Læs mere om chatbots:
Interesseret i at vide mere om chatbots og messaging apps.
