The Age of the Customer
I 2016 fortsætter kunden med at sætte dagsordenen. Det er os kunder, som bestemmer hvad, hvordan og hvornår.
Vi afsøger markedet og finder viden om både lokale og globale produkter.
En undersøgelse lavet af Google tilbage i 2014 viser, at det gennemsnitlige antal af informationskilder brugt af kunder før et køb blev fordoblet fra 2010 til 2013.
Samtidig kan vi lynhurtigt finde ud af, hvad andre mener om din virksomhed.
Du kan skrige dig hæs i forherligelse af dit produkt, men du taler for døve ører, når vi samtidig kan læse hundredvis af dårlige online anbefalinger.
Vi tager også først kontakt, når VI er parate. Verden er kundens enorme tagselvbord, og virksomhederne bør tænke ”pull” snarere end ”push”.
Sørg for, at din ret er lækker, velsmagende og iøjnefaldende. Men lad være med at smaske den i hovedet på kunden som en tyrkisk tæppesælger.
Lad kunden selv tage for sig af retterne. Vær nysgerrig og opmærksom på, hvad dine kunder egentlig vil have i stedet for at tage udgangspunkt i, hvad der er smart og praktisk for dig.
Butterfly users and the omnichannel net
Kender du sangen? Lille sommerfugl. Flyv fra blomst og til blomst. Fra skjul til skjul.
Som sommerfugle er brugerne alle steder og ingen steder. Og det er en kæmpe udfordring for virksomhederne at følge med brugerne.
Hele 98% af amerikanerne skifter eksempelvis mellem flere devices inden for en given dag (kilde: Google Research).
Virksomhederne presses af brugernes digitale adfærd til at etablere en gennemtænkt, holistisk digital tilstedeværelse på tværs af kanaler.
Eller det man med et lidt slidt buzzword kalder omnichannel. Alligevel er omnichannel stadig meget relevant og dødelig alvor for virksomhederne.
For hvis man ikke følger med brugerne, så forlader de dig. Kunderne vil genkendes og genkende dig i alle kanaler.
Omnichannel er ikke desto mindre stadig i puppestadiet. Virksomhederne kæmper nemlig med praktikken og organiseringen. Men tallene er meget lovende.
Virksomheder, som er gået i gang med omnichannel, fastholder 89% af deres kunder i sammenligning med virksomheder, der ikke satser på omnichannel, hvor det kun lykkedes af fastholde 33% i gennemsnit. (kilde: Aberdeen Group).
Vi mener, at omnichannel er nettet og nektaren, hvormed du kan fastholde dine sommerfugle-brugere.
Digital Disruption
Som en løve, der gemmer sig i det lange græs på savannen, lurer en masse start ups derude. De tænker anderledes. De er hurtigere. De er født digitale. Og måske derfor kommer de til at ændre markedet fuldkomment.
Kodak og Blockbusters skæbner har tørret de fleste arrogante smil af ansigterne, men alligevel er det ikke længere end et par måneder siden, at en stor spiller i transportbranchen i Børsen udtalte, at deres kunder ikke havde brug for digitale services? What? Really?
2016 bliver endnu et år, hvor der løbende vil dukke nye spillere op. Og den største øvelse for de etablerede virksomheder bliver at være nysgerrige og omstillingsparate i forhold til nye digitale forretningsmodeller og så have modet til at tænke som en start-up.
”Disrupt” dig selv og din forretningsmodel, før en anden gør det, må være et godt motto for 2016.
Offline First
Da TV2 for et par år siden bad seerne dele deres erfaringer med dårlig mobildækning, væltede mere end 2000 historier ind på få dage.
Årsagerne var forskellige fra manglende antennedækning til nye velisolerede huse, men undersøgelsen viste, at der stadig er mange, som oplever periodevis dårlig dækning.
Samtidig skal vi heller ikke glemme ringe, ustabile forbindelser i f.eks. tog, fly og metro.
I en tid hvor vi forventer, nej kræver, at være forbundet 24/7, er der et uopdyrket potentiale for de virksomheder, som kan tilbyde funktionalitet selv uden forbindelse.
Princippet er det samme, som du kender fra dine e-mails. Du har stadig adgang til eksisterende mailkorrespondance; og mails, du skriver offline, bliver placeret i outboxen klar til at blive sendt, når du igen har forbindelse. Offline-teknologien gør det nemlig muligt at gemme data i frontend-laget, og det åbner mange muligheder for de innovative.
Internet of Things. En forretningsmulighed. Ikke kun en teknologi
Det er fantastisk at forestille sig, at dit køleskab fortæller dig, når du løber tør for mælk, eller at din termostat i hjemmet bliver forbundet med din IPhone.
The Internet of Things åbner et uanet antal af muligheder for at ”connecte” alting. Derfor bliver IoT også i 2016 en vigtig trend.
Hele 76% af danske virksomheder tror da også på, at teknologien vil påvirke deres virksomhed, fortæller en undersøgelse fra Gartner Group, men det kniber alligevel lidt mere med at flytte tankegangen om IoT som en teknologisk mulighed til at anse den som en forretningsmulighed.
Og det er først, når man gør det, at vi ser, at der kan opstå værdi. Mulighederne er mange, men virksomhederne skal være bedre til at finde de steder, hvor der virkelig opstår værdi for brugerne, og så skal de turde være de første. Heller ikke i 2016 er der sikre heste at ride på.
Big Emotions. Big Experiences
Hvordan føles dit brand? Hvilken følelse skaber din kundeservice?
Virksomheder, som formår at påvirke vores følelser, skaber bedre kundeoplevelser og styrker dermed deres brand (og bundlinje).
Vi kommer derfor til at tale endnu mere om Experience og Emotion i 2016, for det er den bedste måde at skabe en relation til kunderne og dermed fastholde dem i en orkan af påvirkning fra omverden.
Kæder som f.eks. Humac har for nylig fokuseret på at styrke kundeoplevelsen, for det er her, at kunderne tabes og vindes.
Man kan også tale om, at det i 2016 bliver mere påkrævet at udvikle en likeable corporate personality bl.a. via et stærkere design og bedre service. Som en opgraderet kæreste, der er både mere opmærksom og kønnere.
Det handler om at turde være anderledes med de fravalg, det medfører, i stedet for at vælge den sikre mellemvej.
En af de store udfordringer, vi ser, i forhold til at sætte følelser på dagsordenen er dog, at der skal ske et brud med den traditionelle tankegang på ledergangene. At tale om følelser og bundlinje i samme sætning vil udfordre nogle ledere.
Sikkerhed er vigtigere end nogensinde
Sikkerhed kommer til at fylde langt mere i 2016. Og det bør det også gøre.
Alt for mange historier har fundet vej til pressen om massive sikkerhedsbrud og blotlægning af følsomme data.
Der skal fokus på elementer som data-ejerskab, opbevaring, klassificering og følsomhed.
Vi er først lige begyndt at fatte konsekvenserne af cloud-arkitektur og dataintegrationer globalt.
For ikke at nævne det væld af nye digitale værktøjer, som skal malke værdi ud af de så omtalte Big Data.
Dertil kommer nye generationer af Machine Learning som med Googles åbne TensorFlow.
God sikkerhed er ikke alene god stil. Det er et potentielt mareridt for din virksomhed, og der skal styr på det.
Målbarhed. Digital strategi
Vores digitale strategier udvikler sig også i 2016 i retning af flere målbare mål. Dermed begynder vi at stille samme krav til den digitale verden, som vi gør det de fleste andre steder.
Kravene til større målbarhed hænger sammen med, at vores digitale forretning er blevet mere forretningskritisk og investeringerne fylder mere.
I e-commerce har der selvfølgelig hele tiden været stort fokus på konvertering og mål, men de krav breder sig nu til alle dele af vores digitale tilstedeværelse.
Ifølge en amerikansk undersøgelse af ResearchNow mener bare 29% af virksomheder, at de er gode til at måle deres digitale indsats, så der er plads til forbedring.
Personaliseret indhold. Nu kommer ketchuppen endelig
Vi har talt om personalisering de seneste par år, men realiteten er, at mange virksomheder har haft svært ved at komme i gang. I 2016 kommer der mere skred i tingene, selvom det ikke bliver i tsunami-form som mobilbølgen.
Som nævnt tidligere er det kunden, der er i fokus, og det giver derfor mere end nogensinde mening at skabe individualiserede oplevelser på bought, earned og owned medier.
Individualisering af både hvad, hvor, hvordan og hvornår-budskaber leveres til brugere, kunder og samarbejdspartnere.
Personaliseret indhold stiller dog store krav til både dataindsamling, analyse og content-produktion, og der skal flere hænder til at jonglere med boldene for ikke at tabe dem på gulvet, end hvad vi oplever, der findes ude i de fleste virksomheder.
Hvis I mener det, så bør ressourcerne også tilvejebringes.
Tænk værdi frem for teknologi og produkt
2016 er også et år, hvor du bør udfordre den måde, du tænker og udvikler nye services og produkter på.
Tendensen er nemlig, at forbrugerne bliver mere og mere digitalt forvænte. Hvis vi ikke hurtigt oplever en værdi, så er vi troløse som Casanova.
Vores gennemsnitlige attention span er da også faldet markant siden 2000, hvor vi kunne holde opmærksomheden i omkring 12 sekunder. Nu er det 8 sekunder.
Til sammenligning kan en guldfisk holde opmærksomheden i 9 sekunder (kilde: Microsoft Study).
Omvendt viser samme undersøgelse, at vores evne til at multitaske er steget, så det er ikke alt sammen skidt.
Vi bør derfor holde et skarpt fokus på at udvikle services, features, apps, etc., som giver omgående værdi.
Kilder fra Pentia:
- Bo Madsen, UX Strategist
- Brian Frisch, Head of Frontend development
- Kristian Thrane, CTO
- Mads-Peter Jakobsen, Head of UX
- Peter Kræmmer, designchef
