Det er måske første gang, at 1000 tilhørere til et indlæg om e-commerce sidder tilbage med tårer i øjnene af bevægelse. Men det skete på den store DMA-konference i San Diego, der foregår i disse dage.
Umiddelbart var der ikke noget, der lagde op til det med de to talere – OgilvyOne Worldwide’s topchef, Brian Fetherstonhaugh, og British Airways tidligere marketingdirektør John McDonald.
De havde selvfølgelig fokus på det faglige – men sidstnævnte fik ikke desto mindre ramt tilhørerne på det emotionelle – se sidst i denne artikel.
Brian Fetherstonhaugh fortalte, at e-commerce er i kraftig stigning og advokerede for, at e-commerce bør tages meget mere seriøst, end det bliver gjort i dag, hvor han mener, at det bliver opfattet som et stedbarn.
Og går e-commerce stærkt, så går mobile commerce dobbelt så stærk, fortalte Brian Fetherstonhaugh.
E-commerce skaber engagerede kunder
E-commerce er en smeltedigel, fortsatte Ogilvy-chefen, hvori man kan blande kreativitet med data og hvis man gør det godt, kan man opnå at få engagerede og loyale kunder.
Grunden til, at e-commerce opfattes som en bastard, fortalte Brian Fetherstonhaugh, er, at marketing folk har ladet finansfolk og it-folk stå for ansvaret, fordi marketingfolkene primært opfattede e-commerce som en transaktionskanal.
Det er nok ved at gå op for flere, at e-commerce er så meget mere end det, mente topchefen. Nemlig en chance for at koble den fysiske og digitale verden sammen; at skabe en relation med kunden ved at udvide kontakten med kunden både før, under og efter købet, så vi taler om livstidsværdi.
Og de bedste virksomheder, fortsatte Brian Fetherstonhaugh, formår endvidere at bringe brandet og brugeroplevelsen med ind i e-commerce.
Tårerne var endnu ikke på vej, da John McDonald, fortalte om en kampagne, der inkluderede e-commerce, hvor man øgede flybookningerne fra USA til Indien med 65% og at hele 60% af de, der påbegyndte en booking på hjemmesiden, fuldførte den.
Kampagnen havde til formål at øge salget af flybilletter mellem USA og Indien og at skabe loyalitet hos kunderne, der som udgangspunkt ikke havde nogen præference for et flyveselskab på den rute.
De kunder man primært gik efter var indere, der var emigreret til USA og stadig havde familie i Indien.
Besøg mor
Men så viste John McDonald den film, der var en del af kampagnen – Visit Mum, hedder den. Og da den var forbi, fik tilhørerne travlt med diskret at tage et tørklæde op af tasken og tørre øjnene. Døm selv.
Bureauet bag filmen er Ogilvy i New York og kampagnen vandt en guld Echo Award 2014, som blev uddelt i San Diego tirsdag aften lokal tid.
