Hvert år investeres mindst 750 mio. kr. i CRM-projekter og software, der skal hjælpe med at styrke relationen til kunderne.
Men halvdelen af pengene er spildt, viser rapporten ’Virksomheders kunderelationer 2013 – CRM i danske virksomheder’, der er lavet af CBS.
Og der er flere nedslående tal i rapporten:
Syv ud af ti CRM-projekter i danske virksomheder fejlede på en eller anden måde i løbet af de første 18 måneder.
Seks ud af ti falder så dårligt ud, at virksomhederne ville foretrække at starte forfra med et helt nyt projekt.
Forklaringen på de dårlige tal, er ifølge Per Østergaard Jacobsen, der er leder af arbejdsgruppen bag rapporten, at mange virksomheder ikke får tænkt CRM ind i et strategisk perspektiv, men blot betragter det som et it-projekt.
Rapporten viser endvidere, at mange virksomheder mangler en egentlig kundestrategi, dvs. at finde ud af hvem virksomhedens nuværende kunder er samt hvem man gerne vil være noget for i fremtiden.
Børsen opstiller en liste over årsager til problemer med CRM på baggrund af rapporten:
- Ingen kundestrategi
- Ingen entydig definition af en kunde
- Ingen konkrete målsætninger og ingen business case
- CRM betragtes alene som et it-styringsværktøj
- Manglende forankring på alle niveauer i organisationen
- Implementeringen betragtes som et projekt og ikke en konstant løbende proces
- Der måles på forkerte parametre
- Manglende måling og analyser på implementeringsudviklingen
Børsen Executive, p. 8.
