Det danske bureau Impact Commerce, der i dag har kontorer i Aarhus, København, Odense, Stockholm, Malmø, Oslo, Lissabon, London og Beograd gennemfører hvert andet år et omnichannel-studie af forbrugernes kunderejse på tværs af fysiske butikker og digitale kanaler.
I år bliver omnichannel-undersøgelsen for første gang gennemført i samarbejde med Google, siger CEO i Impact Commerce, Kasper Holst i en pressemeddelelse:
“Omnichannel Index 2024-undersøgelsen er den fjerde i rækken, og i dette års udgave er barren sat endnu højere. Undersøgelsen laves for første gang nogensinde i tæt samarbejde med Google, og den vil omfatte endnu flere fysiske butikker, endnu flere digitale touch points i kunderejsen og flere markeder.”
Kasper Holst fortsætter:
” Vi er meget stolte over samarbejdet, og det er en ekstra stor fjer i hatten, når vi ved, at vi i processen har været oppe mod bureauer, som Google i forvejen samarbejder med.”
I alt måles mere end 350 virksomheders performance på 70 parametre og med mere end 25.000 data-punkter, der spænder over fem faser af kunderejsen: Awareness, Evaluation, Purchase, Service og Loyalty.
Googles eget omnichannel-studie stopper nu
Undersøgelsen bliver lavet ud fra et kundeperspektiv, og over de kommende uger vil forhandlernes fysiske butikker, hjemmesider og sociale mediekanaler blive besøgt med mystery shopping og evalueret i et omfattende arbejde.
Der er her defineret kriterier inden for hvert touch point, som forhandlerne bør leve op til, hvis de skal kunne levere de bedste omnichannel-oplevelser til forbrugerne.
Fra Googles retail & apps specialist manager Northern Europe, Tanja Winterberg, lyder det:
“Omnichannel Index hjælper vores detailkunder med at fokusere på de initiativer, der betyder mest for en problemfri kundeoplevelse på tværs af web, app og fysiske butikker. Vi kan give målrettede anbefalinger for at sikre, at detailhandlere forbliver relevante og leverer problemfri shopping.”
Google har tidligere gennemført en lignende omnichannel-studie ved navn Project Box. Det erstattes nu af den samlede Omnichannel Index, udarbejdet i samarbejde med Impact Commerce.
