Afdelingsdirektør i Danske Banks kundekontaktcenter Danske Direkte, Claus Christensen var hudløs ærlig, da han i torsdags gik på podiet på konferencen ’Kontaktcentret anno 2013’, hvor han holdt et indlæg under titlen ’Kundekontaktcentret matcher forretningsstrategien hos Danske Bank’.
Han erkendte, at Danske Direkte fik en endog rigtig svær start med det nye kundeprogram, fordi den nye strategi blev meldt ud i medierne før det var planlagt.
Men han kunne også gøre status med, at 430.000 kunder her få uger efter har tilmeldt sig kundeprogrammet og det er lykkedes banken at lave en skarpere kundesegmentering, få bragt kundekontaktcentret fra kun at tænke service til også at tænke salg og endelig at give gennemskuelige priser til kunderne og at styrke bankrådgivningen.
Planlægningen – der blev totalt væltet omkuld, da strategien blev meldt ud i medierne – startede allerede et år før, nemlig den 29. marts 2012, hvor der var internt kick-off på bankens nye strategi om at blive fremtidens bank og skabe et nyt loyalitetsprogram.
Og alt var tilrettelagt og planlagt, så kundekontaktcentret Danske Direkte i Danske Bank, der består af cirka 800 medarbejdere, kunne gå i gang med at orientere kunderne om det nye kundeprogram, der skulle lanceres mandag den 21. januar 2013.
Om fredagen den 18. januar inviterede Danske Bank til pressemøde for i fortrolighed at orientere journalisterne om det nye kundeprogram.
Men så gik det galt.
For oplysningerne fra mødet begyndte at sive allerede under pressemødet. Og det der stod i pressen, fik en masse kunder – såvel som ikke kunder – til at få en helt anden opfattelse af kundeprogrammet end det var tiltænkt.
De efterfølgende timer og i week-enden måtte kundekontaktcentret i Danske Bank i al hast indkalde al det mandskab, der kunne krybe og gå og revurdere al planlægning
”Vi blev væltet totalt omkuld i kundekontaktcentret. Vi måtte fuldstændig ændre på vores planer, efter at kundeprogrammet blev omtalt i medierne”, sagde Claus Christensen til Bureaubiz i pausen.
”Og vi måtte bruge hele week-enden på at indkalde ekstra mandskab, så alt, hvad der kunne krybe og gå var på arbejde mandag morgen”, fortsatte han.
Week-enden blev brugt til krisemøde, hvor man i al hast fik lavet en video med privatkundedirektør Tonny Thierry Andersen, der præciserede, hvad Danske Banks kundeprogram gik ud på.
Kundekontaktcentret måtte omprioritere planlagte aktiviteter. Information til kunderne, som var planlagt at skulle ske i forskellige tempi, blev fremrykket. Faktisk tog man fat i nogle kunder allerede i løbet af selve weekenden.
Mandag morgen blev der kontaktet så mange kunder som overhovedet muligt og der blev sendt breve ud via netbank.
Et af formålene var blandt andet at kommunikere, at kundeprogrammet først ville få effekt fra 1. september og ikke fra den samme mandag, som nogle kunder fejlagtigt havde fået opfattelsen af.
Claus Christensen fortæller, at der var rigtig mange utilfredse kunder i telefonen den mandag, men at mange misforståelser blev ryddet af vejen efter en snak med en rådgiver.
De mest utilfredse – og det var både kunder og ikke kunder – var at finde på Facebook.
Her havde banken den udfordring, at det var svært at forklare kunderne, hvad kundeprogrammet betød for den enkelte, fordi man ikke kunne se, hvilken type kunde, man havde med at gøre – eller kundens ’engagement’ som det hedder på bank-sprog.
”Vi lærte meget i disse dage i kundekontaktcentret”, siger Claus Christensen,” Vi er ydmyge og ved, at vi altid kan tage ved lære, men vi vil også gerne vise, at vi kan komme tilbage i markedet”.
Han erkender, at banken undervejs løb ind i et enormt kommunikationsproblem.
”Vi skulle igennem en strategiændring i 9 lande. Kampagnen blev sendt ud i alle 9 lande samtidig, men vi dumpede i Danmark og her skulle strategien først rulles ud. Det var virkelig op ad bakke det første stykke tid”.
Claus Christensen ser dog med fortrøstning på fremtiden:
”Jeg synes vi er landet et sted, hvor vi kan se, at det er den rigtige vej. Kunder og medarbejdere har taget pænt imod vores nye strategi. Det er blevet nemmere at være kunde – de kan se, hvordan tingene hænger sammen. Og det er blevet nemmere at være kunderådgiver”.
Og så har banken som nævnt netop rundet kunde nr. 430.000, der er med i programmet, hvilket kundeservicedirektøren er meget tilfreds med.
