Af Finn Graversen fg@kabelmail.dk

Dell har været under behandling i DR’s Kontant, og da direktøren skulle forsvare sig og sit firma gik det rent galt.

“Nej, nej. Det sker bare ikke, det der”.

Således reagerede adm. dir. Jens Kofoed, Hill & Knowlton, da han tirsdag aften så DR’s Kontant interviewe Dell’s danske direktør, Stig Jørgensen, i anledning af, at programmet nu for anden gang beskæftigede sig med en række utilfredse kunder, der havde fået fejlbehæftede produkter og oplevet en meget dårlig kundeservice.

Det blev oplyst, at Dell-direktøren kun havde et kvarter – men det viste sig, at han havde sin mobil med i lommen, og da den ringede under interviewet, forsøgte han at komme ud i utide med begrundelsen, at han havde et møde.

“Jeg har set mange pinlige optrædener i Kontant – som f.eks. da Totempo’s direktør kunne ville lade sig interview, hvis han havde sin advokat ved sin side – men Dell’s optræden kvalificerer sig til noget af det mest pinlige. Det var katastrofalt og helt surrealistisk”, siger Jens Kofoed og tilføjer, at man måske kunne forstå det, hvis det var en sidegade-fusker, men man forventer andet og mere, når der er tale om en stor børsnoteret og respektabel virksomhed som Dell.

“Kontant er et meget aggressivt program, og jeg ved, at mange erhvervsfolk ikke vil optræde, fordi de ikke føler sig fair behandlet. Jeg kan sagtens forstå holdningen og den kritiske tilgang til programmets form, og jeg mener, at folkene bag programmet også bør passe på, at det vindue, de giver til forklaringer til sidst i programmet ikke bliver for småt både hvad angår tid og fordelingen af taletid mellem studieværten og den interviewede”, siger Jens Kofoed og fortsætter:

“Men når det er sagt, så er sådan et program en del af den virkelighed, man som virksomhed skal forholde sig til. Det er jo nogle rimelig håndfaste kritikpunkter over for Dell, man tager fat i. På den anden side – hvis man sælger 100.000 computere, så kan man helt sikkert også finde 100 utilfredse kunder. Det gælder for alle producenter, og derfor efterlader Dell et indtryk af at være fuldstændig uforberedt”.

Han peger på, at Dell ikke ser ud til at have haft styr på hverken crisis prevention eller hvad man skal gøre, når så krisen opstår.

“De har skilt sig af med medarbejdere på en måde, som får dem til at stille op, og de har f.eks. heller ikke kundeanalyser, som kan forklare, at de rent faktisk har mange tilfredse kunder. Det kan så føre til en beklagelse af, at man ikke har håndteret de utilfredse godt nok, og det vil blive strammet op nu. Det kan faktisk lade sig gøre at komme ordentlig ud af et program som Kontant”, siger Jens Kofoed og fortsætter:

“Det næste er, at de ikke har styr på strategien, når så først problemerne opstår. Man vælger i første omgang den meget defensive strategi ikke at stille op, og ender i stedet med at blive taget under behandling to gange. Og når man så stiller op, så sker det på så katastrofal vis. Dell-direktøren har efterladt et arrogant indtryk. DR og utilfredse kunder er ikke vigtige nok til at han vil slukke sin mobiltelefon. Nok er forbrugernes hukommelse dårlig, men jeg er alvorligt bange for, at Dell’s optræden vil vise sig at være meget kostbar”.

Kommentarer

  1. Jeg fik den store fornøjelse af at se programmet, og håndteringen fra den kære direktørs side, er intet mindre en katastrofe.

  2. Det der er mest skræmmende ved denne case er, at DELL internationalt er kendt som en af de virksomheder der er længst fremme hvad angår crisis management. “DELL hell” er en klassisk case, der viser hvordan en organisation har ændret sig efter press fra div. online kanaler.

    http://www.buzzmachine.com/2007/10/18/dell-hell-the-end/

    At både DELL’s direktør og ansatte ikke takler dette bedre, efter hvad DELL tidligere har været igennem, er mig en gåde.

  3. Vi havde vores Dell Account Manager ude og forklare hvordan og hvorledes efter alt dette, og umiddelbart er historien lidt anderledes fra Dell’s side. Der blev optaget 20 minutters samtale med Stig Jørgensen, og efter ca 18 minutter ringer hans telefon. Det er så belejligt klippet ind relativt tidligt i klippet…
    Hovedsædet i USA skulle også være grunden til at man ikke optrådte i første udsendelse. Kriser af den slags bliver nu engang håndteret anderledes i USA.
    1 enkelt promille voldsomt utilfredse kunder, er i min verden ikke nok til ændre min opfattelse af Dell!

  4. Det var helt tydeligt, at direktøren havde aftalt med en-eller-anden at denne skulle ringe til hans mobiltelefon i den tro, at det så ville validere en tidlig exit fra interviewet.

    Hey, det er et klassisk trick at få sin assistent til at ringe, så man har en undskyldning for at komme ud af/få afsluttet et møde … men her får det direktøren til at fremstå som komplet amatør, grænsende til det urkomiske.

    Det var en vanvittig optræden, intet mindre. Og jeg tror det bliver dyrt – jeg er selv ok-tilfreds Dell-bruger, men over sgu at skifte næste gang. Har mærket til lidt af problemerne selv.

    Jeg kender ikke Dells kunde-til-klage ratio … men jeg kunne let ledes til at tro, at det står grelt til, hvis deres kundeservice er underlagt samme absurde amatørisme som deres corporate communication øjensynligt er.

  5. Selvom Dell har en nuancering af forklaringen, ændrer det ikke ved, at direktøren går på kamera uden for fem flade øre budskab. Han aner ikke, hvad han vil bruge tiden på. Han har tilsyneladende ikke forberedt andet end den pinlige telefonopringning, og han bliver kastet rundt fra hjørne til hjørne. Det skidt.

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club