12.000 marketing- og bureaufolk – heraf ca. 100 danske – er samlet på den amerikanske Direct Marketing-konference, der afholdes i Boston, for at blive klogere på, hvordan fremtidens direct marketing ser ud.
Søndagens key note speaker, Christa Carone, der er vice president og CMO hos Xerox Corporation, startede med at slå fast, at direct marketing bør omdefineres til engagement marketing.
Og ordet engagement er faktisk gennemgående i flere af konferencens første indlæg.
Engagement er aktivering og involvering af forbrugeren. Og forbrugerens indsats skal belønnes med tilbagemelding i det øjeblik, de henvender sig til virksomheden og ikke først et par timer eller et par dage efter. Altså real time.
Overraskende er det ikke så vigtigt om en kunde er tilfreds med dit produkt. Det vigtige er, at du får aktiveret kunden, fordi aktivering og involvering giver en tæt relation mellem virksomhed og kunden.
Faktisk mener Christa Carone, at en kundetilfredshedsundersøgelse langt fra afdækker en Xerox-kundes relation til Xerox lige så godt, som en direkte chat mellem kunden og Greta, som Xerox kalder deres live-chat medarbejder.
Hun bakkes op af forfatteren til bogen “Voice of the Consumer Marketing”, Ernan Roman, der på konferencen påstod, at forbrugeraktivering og en stærk forbrugerrelation har 12 gange mere indflydelse på fastholdelse af kunder og genkøb end om forbrugeren er tilfreds med produktet.
Men hvilke medier skal man så bruge for at engagere forbrugeren?
Svaret er, at man skal bruge de medier, der passer til den enkelte person på det rette tidspunkt.
Vi skal ikke lade os rive med af, at nogle medier er mere hypede end andre for alle medieplatforme vil til stadighed være relevante.
Men når det er sagt, er der naturligvis nogle medier, der rykker mere end andre.
I USA er f.eks. halvdelen af alle mobiler en smartphone og i 2014 estimerer man, at der vil være flere internetbrugere via mobilen end via computeren.
Tidsforbruget på de sociale netværk har netop oversteget tidsforbruget på internetportaler. Især sociale netværk med en lokationsbaseret tjeneste er stigende.
Også online video rykker – i hvert fald i USA. Stigningen er 27 procent det seneste år og USA’s befolkning ser nu 17 timer online video pr. måned i snit.
