Facebook scorer lavt på tillid og virker ikke i købssituationer. Til gengæld forventer forbrugerne kundeservice, information og dansk dialog af de virksomheder, der optræder på Facebook.
Det viser en undersøgelse af forbrugernes vaner i forbindelse med indkøb af forbrugerelektronik foretaget blandt 913 danskere af Discus Communications og Berent i juni 2014.
De to vigtigste måder en forbruger orienterer sig inden han eller hun køber computere, telefoner og andet elektronisk udstyr, er ved at gå ind på producentens hjemmeside og en tur hen i butikken.
Det er nemlig ikke Facebook eller andre sociale medier, som forbrugerne har den helt store tillid til, når de skal have råd om de elektronikprodukter, de vil købe. Kun 17% stoler på kommentarer på de sociale medier, mens 84% til gengæld stoler på gode råd fra familie og venner.
Det hænger meget godt sammen med en analyse fra Infomedia og YouGov fra 2013, som viste, at danskerne er blevet mere forbeholdne over for Facebook, fordi der efterhånden var kommet for mange reklamer på. Det fortæller Berlingske om i dag.
Ifølge Discus Communications og Berents analyse er tilliden til producentens egne oplysninger dog stadig pæn høj. I hvert fald har 55% af respondenterne tillid til disse.
Selvom anmeldelser på forskellige sites som f.eks. Trustpilot ikke altid har fået positiv omtale og til tider er blevet beskyldt for at have falske anmeldelser liggende på sitet, så har 39% af deltagerne i analysen stor eller meget stor tillid til forbrugeranmeldelser på f.eks. Trustpilot.
Danskerne er selvfølgelige ikke på Facebook for at følge virksomheder. Men alligevel kan det måske komme som en overraskelse for de virksomheder, der bruger Facebook kommercielt, at det kun er hver 3. dansker på Facebook, der følger en virksomhed på Facebook. Og virksomheder inden for forbrugerelektronik følges endda kun af 12% af Facebook-brugerne.
Men hvis man så følger Facebook, så gør man det, fordi man forventer en god kundeservice (45%); information om produktnyheder (42%); samt danske statusopdateringer (33%).
Nathalie C. Larsen er digital og social media manager hos kommunikationsbureauet GeelmuydenKiese. Hun kommer med gode råd i Berlingske til, hvordan virksomhederne får skabt mere tillid hos forbrugerne. De skal turde lege lidt mere på de sociale medier og i øvrigt også se at komme på andre sociale medier end Facebook:
”Man er bange for, hvad brugeren nu siger til, at man er lidt personlig, laver en stavefejl eller skriver et forkert ord. Der er en generel tendens til, at firmaer bliver meget formelle og corporate, men det er langt fra ’social medie-ånden’. Sociale medier handler om at gide samtalerne, gå i dialog og få feedback fra brugere og følgere. Får man dårlig feedback, så lærer man af det og så viser man brugeren, at man tager råd og vink seriøst. Men det er det, mange virksomheder er bange for.”
Discus Communications og Berents analyse kan downloades her.
