I går fortalte Børsen, at Skoda gav den bedste kundeoplevelse inden for bilbranchen. Grundlaget var en meget stor analyse gennemført af Brandhouse.
I dag har Brandhouse offentliggjort hele deres analyse, der fortæller om 12.000 danskeres kundeoplevelser.
På toppen finder man Irma med de mest tilfredse kunder. Ser man på, hvem der er det mest anbefalede brand i undersøgelsen, overhaler Skoda de andre virksomheder indenom.
Stiig Helgens Binggeli, CEO for Brandhouse, er ikke i tvivl om, hvad de to vindere gør rigtigt:
”Irma og Skoda har det tilfælles, at de forstår kundernes behov – og vælger at arbejde med dem konsekvent og metodisk. Irma er på mange måder en oplagt vinder, fordi de tænker service og oplevelser ind i alt, hvad de gør, lige fra kassedamen til deres kundeblad ’Krydderiet’. Skoda er lidt af en sensation. Fra at have været et brand, der nærmest var til grin, scorer de nu højest på et af de allervigtigste parametre når det gælder kundetilfredshed. Nemlig, at kunderne i langt højere grad vil anbefale Skoda end andre bilmærker til venner og familie. Det er en faktor, der får en virksomhed til at overleve og tjene flere penge end konkurrenterne”.
Ejendomsmæglere, biludlejere og netudbydere er de brancher, der har for lidt fokus på kunderelationer, viser analysen, der har målt kundetilfredsheden i 201 virksomheder inden for flere brancher.
Især ejendomsmæglerne får bundkarakter af danskerne, og her er det de mandlige kunder, der har den dårligste opfattelse af branchen.
Ifølge Stiig Helgens Binggeli forstår de virksomheder, der klarer sig dårligst i undersøgelsen ikke, at den teknologiske udvikling har ændret kundernes medievaner og købsadfærd.
I dag ved privatkunder mere end de ansatte i butikkerne om de varer, de vil købe, og ingen køber f.eks. en rejse på nettet uden at sammenligne priser og læse anbefalinger fra andre kunder, skriver Brandhouse i pressemeddelelsen.
”Vores undersøgelse viser, at der er en klar sammenhæng mellem gode kundeoplevelser og høj kundeloyalitet. Men alt for mange virksomheder og ledere overser betydningen af struktureret viden om kunder og deres adfærd. Og alt for mange direktioner prioriterer ikke kunderelationer som et væsentligt element i deres virksomheds succes”, siger reklamebureaudirektøren.
