Fremragende reklame er der masser af – tænkt og udført sublimt, præsenteret i det optimale mediamix.
Elendig service er der endnu mere af – uigennemtænkt og flabet, spild af tid og pisseirriterende.
Desværre huskes service bedre end reklame. Så markedsføringen bliver mere værd, når servicen passer til reklamen.
Det er tankegangen bag, at reklamemanden Søren Bechmann slår sig sammen med mediabureauet Mediacom. De vil sammen rådgive virksomheder om nogle af de mange andre steder, hvor virksomheder møder deres kunder – for at optimere kommunikationen også disse steder, altså “ude i virkeligheden”.
Ny disciplin – næsten
“Vores opgave som mediabureau er jo at ramme de rigtige folk med det rigtige budskab, på rette tid,” siger Mediacoms adm. direktør Ulrik Falkner Thagesen.
“Man møder jo kunderne mange andre steder end i markedsføringen. I butikken, ved en klagesag, ved support og så videre. Vi er vant til at analysere og tilrettelægge media, og nogle gange opfinder vi også mediet hvis det ikke findes, for eksempel ved at lave events. Nu vil vi også gå ind i at analysere og designe serviceydelser. Så servicedesign er en ny disciplin for os – men det passer med hvad vi i forvejen gør,” siger Ulrik Thagesen.
“Og ja, det kan godt være, at vi også der må opfinde mediet, eller opfinde servicen. For eksempel skabe et sted, hvor man kan klage.”
Fire år af livet i en kø
Søren Bechmann har en lang karriere i reklamebranchen, bl.a. som direktør og partner i Recommended (også tilbage i NP3-tiden), og de seneste år mere som forfatter, foredragsholder og konsulent. I 2010 udkom han med “Servicedesign”, og i år med “Service er marketing”, som har fået omfattende omtale i pressen – formentlig for sin meget konkrete tilgang til service og serviceforbedringer, og læseren kan genkende sig selv og situationerne.
Ifølge Søren Bechmann selv er serviceniveauet elendigt i Danmark:
“Vi forventer dårlig service frem for god. Vi affinder os med, at der er ansat ungarbejdere overalt – uden det mest basale kendskab til ydelse og produkt, kunde og virksomhed,” skriver han.
“Vi ruster os til konfrontationer, hvis vi vil have noget byttet. Og vi accepterer elendigt tilrettelagte processer, som betyder, at vi i løbet af et liv tilbringer fire år med at stå i kø eller vente i telefonen.”
Miserabelt serviceniveau
Bechmann skal med Mediacom opbygge et nyt forretningsområde, hvor fx analyse- og social media-enheder skal levere ind. Han får titel af associeret partner på sit Mediacom-visitkort.
“Alle virksomheder arbejder med service. Service er kommunikation. Vi kan analysere, hvor kommunikationen sker, om servicen ‘dør’ et sted – og forsøge at løse problemet,” siger Ulrik Thagesen.
For Mediacom er disciplinerne “service marketing” og “servicedesign” nye – også internationalt, ifølge direktøren.
Konsulenten og forfatteren Søren Bechmann skal nu endnu mere kunne eksekvere det, han prædiker i sine foredrag. Det gør ham ikke nervøs, forsikrer han over for Bureaubiz. Med et generelt dansk serviceniveau, som han ikke går af vejen for at betegne som miserabelt, ser han faktisk servicedesign som en mulig genvej til at etablere en eksistensberettigelse, og til at skabe nogle forskelle, som kan kommunikeres, og som betyder noget reelt.
“Jeg var nået til et punkt, hvor jeg havde brug for hjælp, dels tidsmæssigt, dels med nogle kompetencer. Jeg kiggede i reklamebranchen efter folk, i de klassiske konsulentvirksomheder, blandt designere. Indtil jeg stødte ind i Mediacom. Nu kan jeg ikke se andet end mediabureauerne som det rigtige match til det jeg arbejder med – det havde jeg ikke lige set komme,” siger Bechmann.
