Den digitale verden rummer ikke bare mange nye muligheder for mennesker i almindelighed – også virksomheder kan bruge dem til f.eks. krisekommunikation.
Det er British Airways et aktuelt eksempel på.
Det er ikke i sig selv usædvanligt at se en virksomhed søge at kommunikere sit syn på en konflikt ud via kanaler, den har magt over. I gamle dag har man f.eks. set det i form af store dagbladsannoncer.
Men i tilfældet British Airways har topchefen, Willie Walsh, netop taget de nye medier i anvendelse over for en truende strejke blandt kabinepersonalet. Han har fået lavet en viral film, hvor han forklarer sin skuffelse over for kabinepersonalets beslutning om at strejke, og hvad han og selskabet vil gøre for at holde kunderne skadesløse
“Der er tale om en mere moderne kommunikation, som vi helt klart vil komme til at opleve mere af”, siger partner og direktør, Nikolaj Buchardt, Mannov.
“Det er der flere årsager til. Dels kan man med de digitale medier sikre en vedvarende tilgængelighed for sit budskab, når folk, der mærker en konflikt, søger information. Dagbladsannoncen bliver jo populært sagt brugt til at pakke fisk ind i. Men den brede vifte af digitale medier giver også mulighed for en mere skarp og fokuseret kommunikation f.eks. ved at skære budskaber op i bidder og placere dem egnede steder”, siger Nikolaj Burchardt og fortsætter:
“Men Willie Walsh’ initiativ er også interessant i forhold til den nye rolle for topchefen. Han sætter virkelig sig selv aktivt i spil og kommunikerer tydeligt. Det er ikke British Airways, der taler, det er Willie Walsh. Det er effektivt – men det bringer ham også i skudlinjen på godt og ondt”.
Nokolaj Buchardt er dog ikke i tvivl om, at man i fremtiden vil se flere af den slags eksempler, hvor topledere bliver mere tydelige i kommunikationen, og han mener, at det ser ud til at virke for British Airways.
“Når man ser, hvad filmen har sat gang på de sociale medier, så ser det ud til, at det er lykkedes ham at aktivere kunderne og skabe sympati for hans budskab om, at British Airways vil gøre alt, hvad man kan for at løse problemerne. Det er effektiv damage control, han folder ud her”, siger Nikolaj Buchardt.
