McDonald’s har sat en rebranding-proces i gang til en værdi af en kvart milliard kroner. En stor del går til en modernisering af restauranterne, men der er også lanceret en ny kampagne med henblik på at gøre noget ved kvalitetsopfattelsen af McDonald’s produkter.
Et andet initiativ i den sammenhæng er, at McDonald’s har taget Facebook i brug i forhold til utilfredse kunder.
“Hvis vi skal hæve den almindelige tillid til McDonald’s, så skal vi være så åbne som overhovedet muligt over for omverdenen, og Facebook bliver en mere og mere vigtig platform at kommunikere med vores kunder på,” siger adm. direktør, Stephen Shillington til Børsen og fortsætter:
“Vi allokerer flere og flere midler til sociale medier, men det er ikke kun et spørgsmål om, at vi flytter dem fra andre medier, det er også et udtryk for, at vi øger vores samlede marketingbudget med omkring 5 pct. i forhold til 2010.”
Håndteringen af dialogen på Facebook involverer burgerkædens mediabureau, OMD. Det betyder dog ikke, at mediabureauet har oprettet en særlig afdeling for kundeservice. Opgaven er lagt hos en relativt ny funktion i bureauet, der karakteriseres som en social media gartner.
“Hvis en Facebook-side skal fungere for en virksomhed, så skal der ske noget på siden, så forbrugerne har lyst til at vende tilbage til den. I nogle tilfælde kan en virksomhed være heldig, så forbrugerne selv skaber det indhold, der trækker dem ind, men i de fleste tilfælde skal der arbejdes med at skabe indhold,” siger adm. dir. Thomas Bertelsen, OMD og fortsætter:
“Det er her vores sociale media gartner kommer ind. Det handler om at passe og pleje Facebook-siden og de besøgende. Det er noget de færreste virksomheder har ressourcerne til. Mange ting kan vi uden videre svare på selv, men bliver det mere produktspecifikt, så er processen at få virksomheden inddraget.”
Thomas Bertelsen mener, det er en funktion, der kræver andre kompetencer end traditionel marketing, og derfor har bureauet søgt mere i mediemiljøet. Aktuelt er Cindie Mortensen, der samtidig er under uddannelse på Danmarks Medie og Journalisthøjskole netop tiltrådt i rollen.
