Efter et forsøg med at inddrage kunderne i udviklingen af et nyt website har Santander Consumer Bank besluttet at sætte handling bag ordene og gøre kundeinddragelse til en del af virksomhedens nordiske strategi på tværs af kontorerne i Danmark, Norge, Sverige og Finland.
Santander har hentet professionel hjælp hos UserTribe, og forhåbningen er ifølge Lars Petersen, som er Nordisk E-business Manager hos Santander, at man på denne måde kan løse nogle af de udfordringer, der ligger i at være en international virksomhed med 195.000 ansatte, heraf de 1.400 i Norden.
”Vi vil gerne have indsigt i, hvordan kunderne oplever det at gøre forretning med os – og vi vil gerne dele denne læring på tværs af landegrænser. I en agil og travl virksomhed som vores er der ikke altid tid til at stoppe op og evaluere. Vi ser frem til at det bliver en fast del af processerne fremadrettet,” siger Lars Petersen.
Santander Consumer Bank er en del af spanske Banco Santander, som er en af de største banker i verden med flere end 120 mio. kunder i mere end 40 lande.
Arbejdet med at identificere udfordringer og muligheder i de eksisterende processer er i gang, og UserTribe har indtil videre været med til at afdække hvor og hvordan Santander kan skabe forretningsmæssig værdi med kundeinddragelsen.
”Vi er sammen med UserTribe gået i gang med at ’koble’ kunderne på alle vores eksisterende processer, udbedre mangler i disse processer og ikke mindst reflektere over output og læring. Vi er også i gang med at sikre, at læring og best practice deles på tværs af landegrænser og kontorer,” siger Santanders Lars Petersen.
Hos UserTribe mener man, at kundefokus er afgørende, når virksomheder skal differentiere sig fra konkurrenterne, og at Santander således går foran ved at gøre kundeinddragelse til en fast del af strategien:
”Santander har vist indsigt i, hvor vigtigt det er at gøre kundeinddragelse til en del af strategien – og vigtigst af alt at gøre sin organisation i stand til at handle på denne strategi,” siger Jonas Alexandersson, der er adm. direktør i UserTribe.
UserTribe blev grundlagt i København 2011 og har i dag 25 fastansatte og lige så mange freelancere tilknyttet. Kundeporteføljen tæller både danske og internationale virksomheder, blandt førstnævnte Grundfos, Sydbank og Skat.
