Forsikringsselskabet Tryg vil være verdens bedste forsikringsselskab, siger topchef Morten Hübbe i dag i Børsen.
Vejen dertil er at sætte nogle meget ambitiøse mål for kundetilfredshed og kundefastholdelse og det er ifølge topchefen første gang, at Tryg melder helt konkrete mål ud offentligt:
”Et af hovedbudskaberne på vores kapitalmarkedsdag er, at ambitiøse mål på kunder og på indtjening skal gå hånd i hånd. Så for første gang sætter vi os ambitiøse, eksterne mål på kundefronten. Det har vi ikke prøvet før,” siger Morten Hübbe, til Børsen.
De tre konkrete mål er følgende:
1. Langt flere kunder skal være så tilfredse, at de vil anbefale selskabet til venner og bekendte. Måling foretages ved at trække superutilfredse kunder fra supertilfredse via redskabet Net Promoter Score. Forskellen ligger i dag på 25% og den skal fordobles senest i 2017 for privatkundeforretningen.
2. Tryg vil forbedre fastholdelsen af kunder og har som mål, at kunder, der bliver i virksomheden i mere end et år, skal stige med 1 procentpoint.
3. Andelen af kunder, der har tre produkter eller mere, skal øges med 5 procentpoint. I dag er andelen omkring 60 procent.
Desuden melder Morten Hübbe endnu et mål ud omkring kundebehandling og det er at 90 procent af kundernes henvendelser vil blive løst ved første kontakt.
Det er en fordobling i forhold til i dag og løses ved, at back-office folk sættes sammen med front-officefolk, så ”det kan gøres færdigt i telefonen på fem minutter i stedet for at tage flere uger”.
Børsen, p. 14.
