Forbrugerne forventer god service – i en grad, så når en virksomhed gør sig umage og proklamerer forbedringer, så er reaktionen ofte: ”Ja, sådan burde det jo ha’ været hele tiden.”
Det er utaknemmeligt at fokusere på personlig service, fordi der også ligger en iboende erkendelse af, at servicen ikke har været god nok før.
Alene af den grund bør disse syv virksomheder have ros allerede nu:
Codan, Spar Nord, Skat, Post Danmark, Falck, Københavns Lufthavne og Call me.
Tovholderen har været et bureau, Advice, der på Codans foranledning satte de syv virksomheder sammen. Umiddelbart vidt forskellige virksomheder, men alle med ønsket om at blive klogere på, hvordan service leveres med personlighed i det offentlige og i det private – fysisk og digitalt på tværs af platforme.
”Forløbet har været en blanding af teori og praksis. Virksomheder har været på besøg hos hinanden og hørt, hvad de gør det enkelte sted, og om de problemer, de måtte have,” siger Rune Dalgaard, der er Head of Branding hos Advice.
Han uddyber:
”Det er modigt at turde sige, at det ikke er godt nok. Og flot at formulere seks servicedogmer, hvilket ikke var planlagt fra begyndelsen. De har ikke valgt det lette og indlysende, hvilket bl.a. ses i første dogme, der også handler om dårlig service.”
Tilgangen fra ”de syv” bliver understøttet af undersøgelser fra Advice blandt over 300 virksomheder og 1000 forbrugere. De viser bl.a., at virksomhederne vurderer deres egen service som langt bedre end forbrugerne. Desuden vægter forbrugerne pris højere, end virksomhederne tror – relativt få forbrugere er villige til at prioritere service over pris.
”Virksomhederne er ikke forpligtet til at bruge servicedogmerne, men de vil blive brugt internt som et værktøj til at forbedre og udvikle deres services, processer og produkter,” siger Rune Dalgaard.
Erfaringerne og dogmerne – eller mere formfuldendt; ”arbejdet med at udvikle service fra problembarn til forretningspotentiale” – fra De 7 blev for nylig præsenteret på et morgenmøde.
”Vi har fået interessetilkendegivelser fra flere nye virksomheder og ser lige nu på mulighederne for at fortsætte med en sæson 2,” siger Rune Dalgaard.
De 6 servicedogmer – i uddrag:
- God service er også et spørgsmål om dårlig service
Du er nødt til at vælge, hvor du vil være rigtig god, og hvor du vil være mindre god. For hvis du ikke prioriterer og vælger, risikerer du at blive middelmådig til alt, hvad du gør.
Her fremhæves især Post Danmark for sit arbejde inden for dette dogme. - God service skal kunne ses på bundlinjen
For de fleste er god service lig med flere omkostninger. Men god service skal være god forretning, og ikke en omkostning. For service er et middel til at styrke din organisation.
Her fremhæves en international case, Commerce Bank, for sit arbejde. - Det handler mindre om de fejl, du laver, og mere om, hvordan du håndterer dem
De færreste kunder forventer, at din organisation er perfekt. Til gengæld forventer de, at du erkender fejlen og gør noget for at rette op på fejlen, når den opstår (…) selv om det kan virke unaturligt at tale højt om sine fejl, så betaler det sig i det lange løb.
Mærsk fremhæves – bl.a. for sin adfærd efterfølgende, da et af skibene for nogle år siden ramte en hval. - Tilbyd service, der er værd at tale om
I dag driver ’word of mouth’ meget forretning. Som kunder og forbrugere stoler vi i udpræget grad på gode råd fra vores venner og familie. Og du skaber gode ambassadører blandt dine kunder, når du overgår deres forventninger og leverer service, der er værd at tale om.
Både Danske Bank (m. MobilePay) og Call me fremhæves for deres arbejde inden for dette dogme. - Selv om din service er digital, kan den godt være menneskelig
Teknologi og den menneskelige relation gør dig i stand til at yde en intelligent, mere personaliseret og samtidig effektiv service. Du skal vise, at du er bevidst om kundens behov. Uanset om der er tale om personlig kontakt eller automatiseret proces.
Spar Nord – og Naborapporten – fremhæves for sit arbejde. - God service skal forankres i ledelsen og i virksomhedens kultur
Generelle og ukonkrete visioner om gods ervice er vanskelige for dine medarbejdere at handle på. Fjern unødig kompleksitet (…) God service må ikke afhænge af en ekstraordinær indsats fra dine medarbejdere.
Københavns Lufthavne fremhæves for sit arbejde med dette dogme.
