CX-tendensen tyder på, at hvis ikke du går forrest, sakker du bagud: IBM 2017 Customer Experience Index’ (CEI) undersøgelse viser, at kun 3% af brands klassificeres som ”førende” (Leading Edge), mens 39% klassificeres som ”sakker bagud” (Falling Behind) eller ”kommer bagefter” (Lagging Behind).
Endnu vigtigere er det, at de førende virksomheder distancerer efternølerne med størst afstand på de områder, der er mest differentierende for kunderne:
Butiksoplevelse (5,5 gange), personalisering (5,2 gange), fysisk/digital integration (6,1 gange) og digital oplevelse (5,7 gange).
Afstanden mellem førende virksomheder og efternølerne er mindst i sociale medier, hvor de førende distancerer efternølerne med en faktor på kun 2,4.
Tre krav til at blive blandt de førende
Så hvordan kommer man med på den førende vogn? CEI-undersøgelsen afslørede tre fundamentale krav til kundeoplevelsen:
- Kundeengagement: Brands skal implementere en “kunden først” strategi med fokus på at identificere og engagere sig med deres kernekunder og afgøre, hvad de forventer af relationen med brandet
- En konsistent oplevelse på tværs af alle kontaktpunkter
- Gør kunderejsen nemmere og mere givende ved at udnytte innovative, værdiskabende teknologier
Læs hele undersøgelsen og lær, hvordan du kan forbedre din virksomheds potentiale
Kender du dine kunder? Deltag i IBMs webinar og hør, hvordan indsigten i dine kunders købsadfærd for din forretning kan forbedre dine kunders samlet købsoplevelse.
Fakta om CEI-undersøgelsen
Undersøgelsen genererede næsten 30.000 datainput om mere end 500 brands i 25 lande over hele verden. Evnen til at skabe kundeoplevelser blev vurderet ud fra en forbrugers perspektiv på syv områder: Butiksoplevelse, digital oplevelse, fysisk-digital integration, mobil oplevelse, omnichannel leveringskæde, personalisering og sociale medier.
