Trend nr. 1: Fearnomics
Fearnomics opsummerer den usikkerhed, mange føler, og den måde frygten former forbrugernes handlinger og beslutninger. I en sådan situation er kunderne mere tilbøjelige til at handle hos brands, som de føler, de kan stole på. Dermed bliver tillid en afgørende faktor, og gennemsigtighed omkring priser, produktionsforhold og sikkerhed er ikke længere en ekstra luksus – det er en nødvendighed.
Forbrugere efterspørger synlige certifikater, sikkerhedsmærker og garantier, der kan bekræfte produktets eller virksomhedens troværdighed. Dette gælder i særdeleshed i B2B, hvor fokus på blandt andet bæredygtighed fylder mere end tidligere. Amerikanske undersøgelser viser desuden, at kampagner med et tydeligt Customer Promise i B2B er 3 gange mere sandsynlige til at vinde markedsandele.
Trend nr. 2: AI Agents at Your Service
AI er en af de teknologiske megatrends, der kommer til at ændre alt fra forskning til politik og selvfølgelig e-commerce. Senest har AI-agenterne for alvor gjort deres indtog, og når vi kigger på, hvad der potentielt kan forandre den måde, vi shopper på i dag, er det netop dem. AI-agenterne repræsenterer nemlig det næste massive skridt i udviklingen, hvor generativ AI går fra tanke til handling. Men hvad er en AI-agent? Helt grundlæggende er AI-agenter kunstig intelligens i form af en software, der er skabt til at udføre bestemte opgaver. Det er i sig selv ikke splinternyt eller banebrydende. Hvad der dog er nyt, er, at AI-agenter er i stand til at handle autonomt. De kan altså tage ny information ind og bearbejde den, selv foretage handlinger og aktivt træffe valg for at opnå det mål, de er sat til.
Men hvorfor er det så vigtig en udvikling for e-commerce? Fordi vi måske i fremtiden ikke blot skal tilpasse vores e-commerce setup til mennesker, men også til AI-agenter, der shopper på vegne af mennesker. Hvad det helt præcist vil have af indflydelse på e-commerce kan vi lige nu kun gætte på, men indflydelse vil det helt bestemt have. Måske vi i fremtiden kommer til at se meget mere til dynamisk prissætning på tværs af e-commerce branchen, fordi vi sætter AI-agenter til at byde på varer for os? Måske kommer vi ikke – som i dag – til at tænke i personalisering on-site ift. mennesker, men i stedet som noget, der kan tilpasses den enkelte AI-agent? Og måske vores måde at understøtte produktsøgninger på webshoppen ændrer sig, fordi AI-agenter søger på en anden måde end deres menneskelige modstykker? Det er kun nogle få af mange bud på, hvordan AI-agenterne kan komme til at præge forbrugernes handlemønstre og som følge også den måde, vi skaber og driver e-commerce forretninger på. Faktisk er det allerede nu 10% af enterprise virksomheder, der benytter AI-agenter, og mere end 50% af denne type organisationer planlægger at udforske AI-agenter nærmere inden for det næste år.
Trend nr. 3: I < Robots
Kunne du forelske dig i en robot? Være venner med en robot? Eller arbejde sammen med en robot på jobbet? Måske er det ikke et spørgsmål, du lige har overvejet, og dit svar ville højst sandsynligt være nej. Men i fremtiden ser svaret måske en smule anderledes ud. For robotterne bliver mere og mere menneskelige, og vi ser i dag flere og flere eksempler på, at helt almindelige mennesker indgår i samarbejder eller ligefrem relationer med robotter. Men med menneskelige robotter opstår der også menneskelige dilemmaer – for hvor og hvordan har vi lyst til at interagere med robotter? Hvilke typer ansvar bør en robot varetage? Og kan vores nærmeste kollega godt være andet end et menneske af kød og blod?
Når det kommer til for eksempel chatbots i kundeserviceregi, ja, så er de ikke helt klar endnu. I en undersøgelse fra marts 2024 viste det sig nemlig, at 81% hellere ville vente mere end 2 minutter på at tale med et menneske frem for at interagere med en chatbot med det samme. Det betyder dog ikke, at du som e-commerce virksomhed bør afskrive chatbots eller robotter. Den negative holdning til chatbots stammer nemlig hovedsageligt fra en overbevisning om, at introduktionen af robotteknologi i kundeinteraktioner sker på bekostning af netop kundernes brugeroplevelser. Dette kan som udgangspunkt forklares med to ting: 1) At oplevelserne med chatbots ikke endnu 1:1 matcher kvaliteten af menneskelige interaktioner. 2) At kendskabet til teknologien stadig ikke er fuldt udbredt, og at mange derfor ikke føler sig helt trygge ved interaktionen med robotter. Dette ser vi dog ændre sig, idet flere og flere bliver bekendte med værktøjer såsom ChatGPT, og idet de unge for alvor gør deres indtog som forbrugere. Det er nemlig lige nu særligt de unge mellem 18-29 år, som er flittige brugere af chatbots og interaktive AI-værktøjer – og som desuden er mest tilbøjelige til at føre en menneskelig dialog med robotter. Der er altså tydelige strømninger, der taler for, at forbrugerne i fremtiden ikke blot bliver konfronteret med robotter i deres hverdag, men også kommer til at vænne sig mere til at interagere med dem i både virtuel og fysisk form.
Trend nr. 4: Limitless
Grænser har det med at rykke sig, strække sig eller udvide sig. Og det er netop disse udviklinger, der ligger til grund for denne trend. For når vi inden for e-commerce snakker om afgrænsningen af forbrugere, af målgrupper for produkter og ikke mindst af markeder, er der lige nu mange interessante udviklinger i gang. Blandt andet vokser middelklassen som aldrig før – særligt i Asien. På verdensplan tilføjes 110-115 millioner mennesker årligt til dette segment. Det betyder, at flere forbrugere nu har adgang til sociale medier og teknologi, og samtidigt har mere købekraft til at investere i forbrugergoder. Resultatet er, at vi som forbrugere begynder at blive eksponeret for mere indhold, kultur og produkter på tværs af verden, som vi lader os inspirere og friste af. Tænk for eksempel på adaptionen af Halloween, K-pop, gender reveal parties og kinesisk teknologi for blot at nævne nogle få. Faktisk viser vores undersøgelse, at en tredjedel af danskerne ml. 18-70 år, der bruger sociale medier, oplever at blive eksponeret for lidt eller meget mere content fra Nordamerika, og hele 35% siger det samme om content fra Asien.
Det er dog ikke kun de geografiske forbrugergrænser, der flyttes. Det samme gør definitionen af, hvornår en forbruger er en forbruger. For idet ældre lever længere og børn og unge får en større indflydelse på de indkøb, der foretages i husstanden, bliver der umiskendeligt skubbet til aldersopfattelsen af en klassisk forbruger. Faktisk ser vi tendenser til, at forbruget har rykket sig udover den menneskelige levetid. I det, der kaldes for ”post death consumerism,” er der blandt andet eksempler på, at vi kan få AI-agenter til at købe julegaver til vores børnebørn i årene efter vores død. Samtidigt ser vi også, at salget af specialdesignede kister er steget markant de seneste år – måske et tegn på, at død er blevet mindre tabuiseret i forbrugersammenhæng? De flydende forbrugere virker i det hele taget til at gøre op med en lang række tabuer, og det skubber samtidigt til grænserne for, hvornår forbrugerne er i målgruppen for et produkt. For eksempel rykker definitionerne af køn, seksualitet og identitet sig, og det giver anledning til redefinering af de kasser, vi i visse brancher traditionelt set har opereret efter. Kort sagt: Vores afgrænsning af både markeder og forbrugere, som vi har kendt dem, undergår en ændring både nu og fremadrettet. Og når grænser udvides, skal vi som e-commerce virksomheder være klar på at træde tilbage, reevaluere vores målgruppe, produkter eller brand med et åbent mindset og potentielt omstille os til nye definitioner af, hvem forbrugerne er eller hvilke markeder, der kan skabe forretningsværdi for os.
Trend nr. 5 Speed is key
Forbrugerne har for alvor fået ”a need for speed”, og det kommer til at stille nye krav til, hvordan vi som virksomheder opererer på et marked med evindelig udskiftning. Over halvdelen af jordens befolkning er i 2024 ejere af en smartphone, og vi oplever et markant indryk af de første digitalt indfødte målgrupper. Forbrugere i den vestlige verden har vænnet sig til at have det digitale helt tæt på og kunne handle, lade sig underholde eller ordne praktiske gøremål – lige her og lige NU! Forventningen til fart viser sig bl.a. ved, at en fjerdedel af danskerne over 18 forventer at kunne købe et produkt, som de ser trende på sociale medier, inden for få dage – også, selvom trenden er startet uden for Danmark. Dette gælder ikke kun – som man måske kunne antage – Gen Z, men er et mønster, der går igen blandt de 18-49-årige, hvor gennemsnitligt 31% forventer at kunne købe et produkt enten samme dag eller inden for få dage.
Trend nr. 6 What Matters Most
Denne trend står i kontrast til de andre. Her handler det om at tage farten ud af livet. Tjekke ud af karriereræset. Skrue ned for forbruget. Sætte fokus på den mentale og fysiske sundhed og værne om det nære ved familie og venner. Måske du har haft en ven, der altid snakkede om at kvitte jobbet til fordel for en tilværelse i lavere tempo (men aldrig gjorde det)? Statistisk er det ret sandsynligt, for det er faktisk en reel overvejelse hos mange danskere – især de unge.
Et fokus på fysisk sundhed afspejles også i markedet lige nu, hvor koncepter som breathwork, longevity, reformertræning, løbeklubber, søvnoptimering og isbade er all the hype. Mange af disse handler netop også om at afstresse kroppen og klare hovedet. Og selvom fremtiden sandsynligvis vil bringe nye koncepter, ser vi fokus på sundhed og velvære bestå. Og så må vi ikke glemme, at når tempoet sænkes, så gør forbruget det også for nogle. For der findes netop nu i e-commerce-branchen et publikum, der tager farten ud af deres forbrug. Som køber mindre, går efter kvalitet og holdbarhed, og sideløbende efterspørger tilbud om repair, recycling, eller recommerce fra de virksomheder, de handler hos. Dette gælder også på B2B-markedet, hvor et stigende fokus på bæredygtighed trives, og hvor vedligehold og reparation i naturlig forlængelse heraf bliver åbenlyse muligheder for nye offerings og værdiskabelse for kunderne. Hvis du som virksomhed vil henvende dig til dette publikum, så handler det om at lytte til deres behov for ro, velvære og nærvær. De vil skrue ned for tempoet, fordi verden går for hurtigt – så måske dit produkt eller din ydelse kan hjælpe dem med at frigive tid til de ting, de finder vigtige? Og når de vil mindske overforbrug, kan I måske møde dem ved at gøre det nemmere at reparere eller at genanvende jeres produkter? I store træk: Når alt skal være hurtigere og vildere, opstår der naturligt en modpol, der trækker i den anden retning. Derfor vinder langsommelighed og opting out også indpas.
Rapporten er baseret på en kvantitativ undersøgelse med 1.011 danske forbrugere og hele rapporten kan downloades her.
