Bedre image i TDC. Men skyldes det dialog eller reklame?

Finn Graversen
fg@kabelmail.dk

Sideløbende med reklameuniverset har telekoncernen gennemført et omfattende kundetilfredsheds-projekt.

TDC har opnået bedre image, kan man læse i Børsen i dag. Spørgsmålet er så, hvad det skyldes, og her kan man principielt læse to forskellige bud.

Børsen fortæller nemlig i to artikler om både et kundetilfredsheds-projekt og om resultater af reklameuniverset med de nøgne Claus og Britta.

I forbindelse med sidstnævnte er det marketingafdelingen, der praler med en god udvikling.

Antallet af danskere, der føler, at “TDC taler et sprog man forstår” er øget med 12 pct., mens ad-likingen er steget fra 30 til 60 pct. Men ad-likingen var altså ikke for høj i første omgang.

Hertil kommer, at det såkaldte awareness-index score, hvor kendskab sættes i forhold til reklameinvesteringerne, igennem det år, kampagnen har kørt, er steget med 144 pct.

“Vi havde tonsvis af studier, der viste, at danskerne ratede TDC højt på de fleste rationelle parametre, men gav os smæk på de følelsesmæssige. De havde ganske enkelt ikke sympati for os. Så vi måtte satse noget for at ændre på det,” siger marketingdirektør, Thomas Pietrangeli, til Børsen om baggrunden for reklameuniverset.

I den anden artikel fortæller topchefen, Henrik Poulsen, om et omfattende kundetilfredshedsprojekt.

Antallet af utilfredse kunder var ganske enkelt for højt, og derfor igangsatte han et projekt, hvor medarbejdere i højere grad blev målt på kundetilfredsheden hos eksisterende kunder.

I kundecentret blev fokus flyttet fra at overstå kundeopkald så hurtigt som muligt til at løse problemerne første gang.

Det har ført til, at antallet af oplevelser, som kunderne betegner som “dårlige”, er blevet nedbragt med 33 pct. og antallet af opkald til kundecentret er faldet fra 2,1 mio. til 1,3 mio.

“Teleselskaber har i mange år taget kunderne for givet, fordi væksten kom af sig selv. Men i et marked uden vækst, kæmper man pludselig uhørt intenst om kunderne, og her kan dårlige oplevelser koste dyrt,” siger Henrik Poulsen til Børsen.

Apropos kundetilfredshed kan det nævnes, at Telenor netop har gennemført en organisationsændring, hvor kundeservice bliver lagt ind under samme chefer som marketing i henholdsvis privat og erhverv med henblik på at blive bedre til at lytte til kunderne.