Af Finn Graversen fg@kabelmail.dk

Analyse: Mere end 60 pct. anvender kunde- og medarbejdertilfredsheds-analyser. Men pudsigt nok klarer de sig næsten alle bedre end benchmarks.

Alle kan ikke ligge bedre end et benchmark. Det ligger ligesom i et benchmarks natur. Ikke desto mindre er det situationen i forhold til de medarbejder- og kundetilfredsheds-målinger, som ganske mange bureauer gennemfører.

Det fremgår af den CEO-analyse, som MyResearch, der også står bag den årlige MyImage analyse, har gennemført. Ialt har de henvendt sig til 184 CEOs og 87 har svaret. Så der er tale om en solid svarprocent.

Svarene fordeler sig med 40 fra reklame- og design-bureauer, 9 fra mediabureauer, 28 fra digitale bureauer og 10 fra PR-bureauer. Desuden er der både store og små bureauer på listen.

Analysen viser, at 60 pct. af bureauerne gennemfører både medarbejder- og kunde-tilfredshedsanalyser, mens 14 pct. kun laver medarbejdertilfredsheds-målinger og 9 pct. kun laver kundetilfredsheds-målinger.

Men når de 87 CEOs bliver spurgt, hvordan de klarer sig i målingerne, så har 3 ud af 10 ingen benchmarks, og blandt dem der har benchmarks klarer de sig næsten alle bedre end markedet.

Når det gælder kundeanalyser, så er det 2 pct. der tilkendegiver, at de klarer sig dårligere end benchmark, mens 38 pct. klarer sig bedre.

På medarbejdertilfredshed tilkendegiver 5 pct., at de klarer sig dårligere, mens 50 pct. klarer sig bedre.

“Det er jo stort set en matematisk umulighed, at tallene fordeler sig således – i hvert fald hvis man skal måle sig op mod konkurrenterne. Der er to mulige forklaringer. Den ene er, at bureaudirektørerne overvurderer deres performance. Den anden er, at benchmark ikke er optimalt i forhold til, hvordan man skal bruge et sådant,” siger adm. dir. Mogens Østergaard, MyResearch og fortsætter:

“En forklaring kan være, at deres benchmark er i forhold til et internationalt netværk eller i forhold til andre brancher Men i så fald får de ikke den viden ud af de analyser, som må være formålet. Et bureau kan jo ikke bruge det til ret meget, at de klarer sig bedre end bureauer andre steder i verden eller andre brancher. Hvis de klarer sig dårligere end konkurrenten henne om hjørnet, så lurer der et problem, men det får de ikke at vide, hvis de ikke måler sig op mod den branche, de er en del af.

Kommentarer

  1. Konklusionerne er vist lige stramme nok ift. tallene. Som jeg læser dem, svarer 26 CEOs (ud af de 184, der fik chancen) at de klarer sig bedre end det benchmark, de har fra anden side. Det lyder ikke usandsynligt.

    Fordi de 26 (30 % af de 87, som svarede) faktisk laver tilfredshedsundersøgelser, vil de formodentlig allerede klare sig bedre end gennemsnittet.

    Alene af den grund at vi er mere tilbøjelige til at spørge, når vi forventer et positivt svar og vi gør os ekstra umage, når vi ved at vi bliver målt.

    Men, MyResearch bidrager heldigvis til, at vi får nogle fælles benchmark.

  2. Hej Simon,

    87 CEO’s har deltaget i undersøgelsen. 74% laver medarbejderanalyser. Blandt disse er der 31% der ikke ved om de ligger bedre eller dårligere (hovedsagligt fordi de ikke har nogen benchmark), 5% siger de ligger dårligere, 50% siger de ligger bedre og 13% angiver at de ligger på samme niveau som sammenlignelige bureauer. Altså 10 gange så mange der ligger bedre end dårligere.

    Det er sådan set underordnet om de der laver tilfredshedsundersøgelser ligger bedre end gennemsnittet, for det gennemsnit der tales om her i undersøgelsen er gns. blandt dem som foretager målingerne for ellers kan man jo ikke sammenligne sig med dem.

    Når man som bureau foretager sine egne kunde- og medarbejdermålinger så er det også min opfattelse at man kan forvente at få et mere positivt svar end hvis man lader et uafhængig ekstern bureau om dette.

    Med Medarbejderanalysen får bureauerne nu en løsning med et fælles benchmark, uden det er nogen garanti mod at læse tallene med de lidt for positive briller.

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club