Bureaudirektører tror de klarer sig bedre end de gør

Finn Graversen
fg@kabelmail.dk

Analyse: Mere end 60 pct. anvender kunde- og medarbejdertilfredsheds-analyser. Men pudsigt nok klarer de sig næsten alle bedre end benchmarks.

Alle kan ikke ligge bedre end et benchmark. Det ligger ligesom i et benchmarks natur. Ikke desto mindre er det situationen i forhold til de medarbejder- og kundetilfredsheds-målinger, som ganske mange bureauer gennemfører.

Det fremgår af den CEO-analyse, som MyResearch, der også står bag den årlige MyImage analyse, har gennemført. Ialt har de henvendt sig til 184 CEOs og 87 har svaret. Så der er tale om en solid svarprocent.

Svarene fordeler sig med 40 fra reklame- og design-bureauer, 9 fra mediabureauer, 28 fra digitale bureauer og 10 fra PR-bureauer. Desuden er der både store og små bureauer på listen.

Analysen viser, at 60 pct. af bureauerne gennemfører både medarbejder- og kunde-tilfredshedsanalyser, mens 14 pct. kun laver medarbejdertilfredsheds-målinger og 9 pct. kun laver kundetilfredsheds-målinger.

Men når de 87 CEOs bliver spurgt, hvordan de klarer sig i målingerne, så har 3 ud af 10 ingen benchmarks, og blandt dem der har benchmarks klarer de sig næsten alle bedre end markedet.

Når det gælder kundeanalyser, så er det 2 pct. der tilkendegiver, at de klarer sig dårligere end benchmark, mens 38 pct. klarer sig bedre.

På medarbejdertilfredshed tilkendegiver 5 pct., at de klarer sig dårligere, mens 50 pct. klarer sig bedre.

“Det er jo stort set en matematisk umulighed, at tallene fordeler sig således – i hvert fald hvis man skal måle sig op mod konkurrenterne. Der er to mulige forklaringer. Den ene er, at bureaudirektørerne overvurderer deres performance. Den anden er, at benchmark ikke er optimalt i forhold til, hvordan man skal bruge et sådant,” siger adm. dir. Mogens Østergaard, MyResearch og fortsætter:

“En forklaring kan være, at deres benchmark er i forhold til et internationalt netværk eller i forhold til andre brancher Men i så fald får de ikke den viden ud af de analyser, som må være formålet. Et bureau kan jo ikke bruge det til ret meget, at de klarer sig bedre end bureauer andre steder i verden eller andre brancher. Hvis de klarer sig dårligere end konkurrenten henne om hjørnet, så lurer der et problem, men det får de ikke at vide, hvis de ikke måler sig op mod den branche, de er en del af.