I slutningen af 2014 bekendtgjorde Codan, at de arbejdede med en bedre kontakt til kunderne, og nu melder den adm. direktor for Codan i Skandinavien, Patrick Bergander, ud, at man arbejder på at blive en partner for kunder i bestræbelserne på at skabe bedre kundetilfredshed.
”Målet er, at vi skal indtage en position i markedet, hvor kunderne føler, at vi er ved deres side. Vi er ikke bare en produktudbyder, men har også en fantastisk service og leverer en fantastisk kundeoplevelse,” siger han til Berlingske.
Codans inspiration kommer ikke fra de andre forsikringsselskaber, selvom der er en række af dem, der tidligere har meldt ud, at de også vil fokusere på kunderne og deres tilfredshed.
Hos Codan vil man lære af andre brancher, siger direktøren:
”Tag som et eksempel, hvorfor Four Seasons som hotel altid rates som den, der har den bedste service. Jeg tror ikke, at det blot er, fordi de har en servicepolitik. Det er fordi det er gennemsyret i hele organisationen.”
Codan er begyndt fokuseringen på kunderne med at spørge kunderne om, hvad de forventer af forsikringsselskabet. Desuden har de målt tilliden og tilfredsheden med Codan og afholdt workshops, skriver avisen.
Baggrunden for at fokusere mere på kunderne end tidligere er ifølge Patrick Bergander, at kundernes forventninger og ønsker har ændret sig.
Et par af de ændringer, der allerede er foretaget, er at Codan har udviklet en app, så kunderne kan komme i kontakt med Codan mens de er på farten i stedet for kun når de sidder foran en computer.
Så har Codan spurgt ind til, hvad kunderne har sværest ved at undvære. Svaret var, at efter køleskabet, er det bilen.
Det har ført til servicen, Bilhenter, hvor Codan afhenter bilen og kører den på værksted når den har fået en skade og samtidig låner kunden en bil.
Det er ikke kun kundeservicen, der skal forbedres hos Codan. Det skal effektiviteten også. Selskabet forventer frem mod 2017 skal finde besparelser for omkring en halv mia. kr. i Skandinavien. Det kan ifølge direktøren ikke undgå at inkludere en fyringsrunde.
Berlingske Business p. 12-13.
