Lettet er måske ikke det rigtige udtryk. Men Codans Head of Brand & Marketing, Vicki Demant Andersen, har fået et lettere job, efter at selskabet i denne uge lancerede sin nye kommunikationsplatform, Codan undersøger – begyndende med en nærmest underspillet film om, at familier anno 2014 ikke er far, mor og (to) børn, men 37 forskellige konstellationer.
Det betyder ikke, at arbejdet er gjort – man er kun lige begyndt – men det betyder, at når man har gjort sit forarbejde, så bliver det lettere fremover.
“Nu ved vi, hvad vi skal. Vi kender os selv, vi ved i hvilken retning, vi vil bevæge os, og vi ved, hvordan vi skal gøre det – bl.a. ved at gå undersøgende og indsigtssøgende til værks. Det store forarbejde er gjort, og det gør mit nuværende job nemmere,” siger Vicki Demant Andersen.
Det er en omfattende proces, som hun de seneste to år har haft en central rolle i. Codan har skullet blive sin egen rolle og sit formål bevidst: At plante kunderne solidt i centrum og sikre dem de bedst mulige tilbud.
Og nu handler det så om at få denne identitet kommunikeret ud.
”Alle siger, at de har kunden i centrum – og kunderne forventer det. Vi går ikke ud og siger, at ”vi er kundecentriske”, men vi går nysgerrigt til værks: vi undersøger, lytter – og agerer på input. Det er en begyndelse,” siger Vicki Demant Andersen.
Umiddelbart kan det lyde som et stort spring, for Codan har fremstået som et blåt forsikringsselskab med et snert af arrogance. Men det er snarere processen end springet, der har været omfattende.
”Vi er blevet opfattet som utidssvarende – som støvede og konservative. Og det passede ikke med, hvem vi reelt er – og hvad vi kan,” siger Vicki Demant Andersen.
Det lyder som om, at det mest er kommunikationen, der har skullet ændres?
”Vi har først og fremmest haft behov for en klar retning, som vi kan være fælles om – og som forbedrer og forstærker Codans kultur og kundeleverancer. Og i det ligger også en gennemgribende sanering af vores kommunikationsunivers. Vores ambition er konstant at forbedre os – baseret på bl.a. de kundeinput, vi får fra undersøgelser og vores nuværende kampagne,” siger Vicki Demant Andersen.
Bag udviklingen i Codan ligger en tung brandstrategi – og en platform med fem nye værdier, på engelsk: Be curious, Shout out – make things better, Keep your commitments, Be team-spirited, Be you & big-hearted.
”Vi har taget alt det gode i Codan, og tilført det ny sjæl og en ny retning. Det gælder dækninger, nye løsninger, ny rådgivning. Det er attituden: Hvordan møder vi kunden … der i øvrigt er et menneske. Ikke en sag, ikke et policenummer eller den-næste-i-rækken. Vi skal være bedst til at forstå kunderne – uden at være selvfede omkring det. Snarere selvkritiske,” siger Vicki Demant Andersen.
Alle Codan-medarbejdere – og dem er der pt. 1500 af – har en bonus og bliver målt. I callcenteret er bonusandelen lagt om, fra at være 100 pct. salgsorienteret, til nu at være baseret halvt på salg, halvt på tillid.
At processen har været i gang noget tid, kan bl.a. ses på Trustpilot. Her har Codan en score på 8. For 1-1½ år siden var den nede på 3.
”Vi skal gøre os fortjent til tilliden, og den kommer ikke af bedrevidenhed, men af ydmyghed – og indsigt,” siger Vicki Demant Andersen.
Og netop indsigten går igen – ikke kun i Codans tilgang til markedet, men også i kommunikationen og i den øverste marketingansvarliges egen baggrund.
”Jeg har haft utallige år på bureausiden og arbejdet med strategisk planning. Og i Codan har jeg i en årrække beskæftiget mig med effectiveness og insights. Jeg har været Brandmanager og den, der har drevet processen fra koncernledelsen ud i de forskellige forretningsdele. Alle mine kompencer – strategi, insights og branding – har været i bragt i spil,” siger Vicki Demant Andersen.
Processen har også resulteret i en ny marketingorganisation, hvor siloer er revet ned og erstattet af et kraftcenter, hvorfra hele kommunikationen – i samarbejde med Advice – udspringer, hvad enten det er taktisk kommunikation, PR, content marketing eller sociale medier.
Og den nye kommunikation fokuserer i høj grad også på proces og tilgang:
”Den aktuelle film om den nye, moderne familie er et godt eksempel på vores nye tilgang: Intet er præ-scriptet eller briefet. Vi laver reelle studier, men før kampagnestart ved vi ikke, hvor vi ender henne,” siger Vicki Demant Andersen og tilføjer:
”Det bliver fantastisk – det bliver seriøst, med elementer af sjov og ballede. Vi skruer op for volumen de nærmeste 3-5 år, og vi forventer, at der kommer både chokerende og sjove ting.”
Hun vil imidlertid ikke sætte tal på denne volumen.
”Codan har altid haft ok marketingbudgetter. Marketing har været, er og vil være en stor del af virksomheden – det er en del af måden, vi driver forretning på. Vi har holdt en lille pause, mens vi definerede os selv og retningen, men nu skruer vi op igen,” siger Vicki Demant Andersen.
