Af Finn Graversen fg@kabelmail.dk

I en moderne verden gælder det for virksomheder at være autentiske. Men kan de være det, hvis de siger et til deres kunder og noget andet til deres leverandører.

Egentlig havde jeg tænkt at skrive et brev til Sonofons bogholderi. Men det får jeg formodentligt intet ud af, så derfor kommer det her.

Bureaubiz har solgt en jobannonce til Sonofon. Ikke noget stort beløb, men vi er et lille medie, hvor vi er glade for alt. Det kneb dog lidt med betalingen, som hos os hedder ‘netto kontant’ så derfor måtte vi ringe til selskabet og høre, hvor pengene blev af.

Beskeden var nogenlunde som følger:

“Har undersøgt sagen og får at vide, at fakturaen er bogført og bliver betalt den 24. maj jvnf. vores betalingsbetingelser der er netto 60 dage. Så der er styr på det”.

Bureaubiz er faktisk kunde hos Sonofon. Vores tre abonnementer fylder godt nok ikke meget, men jeg fik alligevel lyst til at skrive et brev:

Kære Sonofon.


Jeg har forstået, at I har indført en fast regel om, at I først betaler jeres regninger efter 60 dage. Jeg skal herved meddele, at Bureaubiz har en tilsvarende regel. Så fremover vil regningerne på vores tre abonnementer blive betalt efter 60 dage.

Nej vel! Det ville aldrig lykkes. Men hvorfor er det så, at Sonofon kan gøre det over for sine leverandører. Eller for den sags skyld TDC, som ifølge Bureaubiz’ informationer er helt oppe på 90 dage’s betalingsfrist.

For f.eks. bureauer er der en selvstændig problemstilling i det, men det er en anden historie.

For i sagen gemmer der sig et centralt marketingfagligt spørgsmål: Hvis en virksomhed -i dette tilfælde Sonofon – skal være en autentisk virksomhed, kan man så behandle sine leverandører væsentlig anderledes end sine kunder?

De kan jo risikere, at der er nogen, der læser denne klumme på Bureaubiz.

Okay, og hvad så? Sonofon har mere end 1 mio. kunder og hvor mange læsere har Bureaubiz?

Men kan man tillade sig at tænke på den måde i vore dages moderne medieverden, hvor informations-strømmene er uforudsigelige, og hvor det kan være svært at styre, hvad der bliver gjort ved dit brand rundt omkring

Problemet er, at hvis man agerer på den måde, så agerer man ikke som en autentisk virksomhed – og så er man lige nøjagtig en del af den gamle verden. Hvis man ikke mere kan kontrollere kommunikationen, så gælder det om at have sammenhæng i, hvad man siger, og hvad man gør på tværs af alle kontaktpunkter.

Nogen kalder det i dag for integreret kommunikation. For det meste betyder det, at man skal sørge for at få kommunikationen til at hænge sammen på tværs af medier. Det indbefatter dog sjældent f.eks. HR. Eller andre – som f.eks. regnskabsafdelingen.

F.eks. synes jeg, at Sonofons regninger er uoverskuelige.

Og så gør de, hvad andre teleselskaber også gør, og som irriterer mig grusomt. De vil have gebyr for at sende regninger.

De vil sælge mig en vare, men de vil tjene penge på at opkræve betalingen!!!

Godt nok slipper man, hvis man tilmelder sig PBS, men et selskab som Call Me opkræver nu også gebyr for denne automatiske betaling. De hævder pænt, at det selvfølgelig er billigere end at få en regning – men alligevel.

Der var engang, hvor firmaer belønnede kunder for at tilmelde sig PBS, fordi det var en klar fordel for firmaerne.

Jeg tror, at hvis Sonofon kom med klare og enkle regninger og havde konsistens i sin adfærd over for både leverandører og kunder, så ville jeg rent faktisk blive stærkere knyttet til virksomheden og brandet.

Sonofon har igennem årene haft en kommunikation, der gjorde mig positivt indstillet over for at blive kunde i selskabet. Alligevel er det først sket for et år siden. Det er der mange forklaringer på, som mest handler om sammenhængen med mange andre produkter, virksomhedsordninger, etc.

Da jeg første gang stod i en situation, hvor jeg helt frit skulle vælge, hvilket teleselskab jeg ville købe et abonnement hos, var Sonofon det klare førstevalg på grund af det brand, de havde opbygget inde i mit hoved.

I dag er jeg ikke sikker på, at det betyder noget for mig. Ganske enkelt fordi jeg ikke oplever, at selskabet lever op til forventningerne i relationen.

Dårlig dialog eroderer deres brand.

Så på den baggrund er det måske et velvalgt tidspunkt at skifte navn på. Men så bør de ikke bare kommunikere et navneskift. De bør også styrke deres kundedialog og leverandør-politik.

Og har de det?

Kommentarer

  1. Jeg er helt enig i dine betragtninger om mastodonter, (tele eller ej), der tryner forbrugerne. Men jeg sidder med et spørgsmål, som jeg ikke kan lade være med at stille: Havde du skrevet denne artikel, hvis Sonofon stadig var kunde på Partners?

  2. Kære Robert. Helt sikkert. Hvad skulle problemet iøvrigt være ved det?

  3. Jeg tror bare Robert siger det alle dine læsere tænker; du elsker Partners og skriver aldrig noget dårligt om dem – som du ellers gør flittigt om andre bureauer.

  4. Jeg elsker ikke Partners – men jeg har respekt for Partners, som på mange måder har sat dagsordenen i de sidste 20 år. Men Partners og Peoplegroup er ikke fredet. Vi har f.eks. skrevet om fyringer på Netpeople og om at opsigelsen af Sonofon hang sammen med, at relationen var slidt og Peter Berg efterhånden var dets eneste livline. På det seneste har vi skrevet om, at Partners er ved at tabe Toms. Og da Peoplegroup røg ud i et juridisk slagsmål med Responsive, skrev vi også om det – hvilket ikke gjorde os specielt populære hos Partners. Jeg vil iøvrigt også gerne anfægte, at vi flittigt skriver dårligt om andre bureauer. Kigger du ned over listen med artikler på Bureaubiz, vil du finde mindst lige så mange positive artikler om andre bureauer, som du kan finde om Partners.

  5. Utroligt så let en sag kan afspores.
    Finn har en valid pointe. Alt for mange firmaer tror det kan betale sig at tage alt for mange kunder i r….
    Men så mange kunder er der slet ikke. I det lange løb. Sagen er bare, at alt for mange kunder er alt for flinke. Lige indtil det bli’r alt for meget. Og så er skaden uoprettelig.

  6. @Lars: Jeg anfægter ikke Finn’s pointe, som du kan læse. Kun hans habilitet. Længden af hans svar burde tale for sig selv.

  7. Kære Robert. Du er nødt til at forklare mig, hvordan jeg kan være inhabil i forhold til at skrive klummen.

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club