Danske Bank kunder fik for sen besked

Pia Osbæck
pia@bureaubiz.dk

Brancheklip: Pressen fik besked før kunderne om de nye kundekoncepter. Det er dårlig service. Internationalt ligger bankers image nu under både tobaks- og atomkraftindustrien.

Pressen blev briefet om de nye kundekoncepter i fredags  og historien kørte hele weekenden. 

Kunderne, eller nogle af dem – for ifølge direktør Tonny Thierry Andersen fra Danske Bank, har det ikke været muligt at sende 2 mio. breve ud på samme tid – fik først besked mandag eftermiddag om de var en god eller dårlig kunde og dermed om de skulle betale abonnement for at have en konto eller ej.

Det er dårlig kundehåndtering, mener Mikkel Korntved, direktør i Loyalty Group:

”Man hørte som kunde ikke andet end man kunne læse i aviserne eller se på TV. Så man kunne ikke vide, om man var en god kunde eller ej. Danske Bank skulle have kommunikeret det til alle kunderne samtidig, så de ikke skulle leve i usikkerhed.

Det er især de højtuddannede og velstillede kunder, der er kritiske overfor Danske Bank, viser en rapport fra analyseinstituttet CEM Institute-Voxmeter.

”Har man en lavere uddannelse og indkomst, så forholder man sig i mindre grad til sin banks image. Samtidig har man også en større berøringsflade med banken, hvis man er mere velstillet, så oplever man også mere af bankens service”, siger Christian Stjer, direktør i CEM Institute-Voxmeter.  

Han fortæller endvidere til Berlingske, at kundernes utilfredshed med Danske Bank, ifølge analyseinstituttets målinger, er eskaleret de seneste fire til fem måneder.

Direktør i analyseinstiuttet Yougov, Lars Gylling, kalder Danske Banks lancering af abonnement for at have en konto, for en voldsom kommunikationsudfordring.

”Et sådant emne er meget følsomt i Danmark. For man opdeler danskerne i kundegrupper, som er gode eller mindre gode og i Danmark bryder vi os ikke om, at man forfordeler folk”.

Det er ikke kun Danske Bank, men bank-sektoren generelt i Danmark, der har et image problem, har flere undersøgelser gennem de seneste år påvist.

Det gælder også internationalt.

Ifølge rapporten ’Trust meldown VI’, der i dag offentliggøres i Davos i forbindelse med årsmødet i World Economic Forum, er bankers generelle image blevet værre end både tobaksindustriens image og atomkraftindustriens image.

”Bankerne må indse, at medierne og mediernes publikum i dag betragter bankerne med den samme tvivl og negativitet, der tidligere kun blev set i forbindelse med dækning af tobaksindustrien og kræft samt frygten for radioaktivitet i forbindelse med udslip fra atomkraftværker”, siger Roland Schatz, der er en af rapportens forfattere,  til Jyllands-Posten.

Rapporten bygger på 3.340 artikler og tv-nyhedsudsendelser i flere end 100 internationale medier (Berlingske Business, p. 4-5 og Jyllands-Posten Erhverv&Økonomi, p. 14-15).