Danske Bank har nu stoppet kundeflugten og kan notere en nettotilgang på 1.000 kunder. Selvom det ikke er meget i forhold til bankens 1.6 mio. kunder, så er chef for Personal Banking, Thomas Mitchell, godt tilfreds. Det skriver Berlingske.
For at stoppe kundeflugten har Danske Bank fokuseret stærkt på at forbedre kundetilfredsheden og en af metoderne til at nå en højere kundetilfredshed, har været at stoppe med at give sælgerbonus.
”Vi har ikke nogen personlige mål for, hvad en rådgiver skal sælge af produkter. Vi har heller ikke nogen salgskampagner, som vi har set tidligere. De er fuldstændig fjernet. Vi har kun to mål, som alle filialer har som succes, tilfredse kunder og kundefastholdelse. Og der er ingen bonus til rådgiverne. Det er den eneste vej til langsigtet kundevækst,” siger Thomas Mitchell til avisen.
Til gengæld måles alle bankens 140 filialer på, hvor gode de er til at yde kundetilfredshed og alle kunderådgivere har været på kursus i at yde god kundeoplevelse.
Privatchefen kalder det en kulturændring, at man fra at gå efter egne mål nu interesserer sig for kundens tilfredshed.
Det var da også på høje tid, mener Mikkel Korntved, der er direktør i Loyalty Group. Ifølge Loyalty Groups seneste undersøgelse, som er fra 2014, er Danske Bank dårligere end de fleste andre til kundetilfredshed.
”Det var da også på tide, at Danske Bank fik fokus på det her. Det store spørgsmål er, hvor mange kunder, som stadig forsvinder ud af Danske Bank. De kan godt være rasende gode til at få nye kunder men så er det stadig et stort problem, hvis kunder, man gerne ville have fastholdt, forsvinder ud af døren,” siger Mikkel Korntved til avisen.
Thomas Mitchell erkender, at man tidligere har været ’på vej ud ad et forkert spor’.
Berlingske Business, forsiden samt p. 4 og p. 5.
