Danske Banks topchef, Eivind Kolding, erkender i Berlingske, at New Standards kampagnen gik galt.
Selve kampagnen mener han ikke, at der er noget galt med, men man har i banken indset, at tidspunktet var forkert, fordi danskerne ikke var klar:
”Man begår jo fejl, men heldigvis ikke mange. Når man sætter rigtig meget i værk, så er det ikke alt sammen, der rammer lige i skiven. Vi er meget tilfredse med New Standards. Det er en kampagne, som fungerede fuldstændig efter hensigten i otte lande. Men kampagnen i Danmark fik ikke den ønskede effekt. Vi havde et meget simpelt budskab. Verden har forandret sig – nu forandrer bankerne sig også. Det budskab kunne vi ikke nå i mål med. Så skulle jeg have lavet noget om, så er det, at den kampagne i Danmark blev startet et halvt til et helt år for tidligt, fordi fokus i befolkningen var et andet sted”.
Samtidig har banken igennem de seneste måneder fundet ud, at det er bedre for dem at kommunikere direkte med kunderne i stedet for at bruge offentligheden som filter, fordi det ifølge Eivind Kolding ofte leder til misforståelser.
”Vi må se i øjnene, at det er svært for os at kommunikere i det offentlige rum, fordi der er så meget støj på linjen. Vi synes på den ene side, at vi har meget at byde ind med, men på den anden side, får vi ikke ret meget ud af at gøre det. Så jeg kan se en periode, hvor vi vil holde lav profil i offentligheden. Vi vil stadig være åbne og ærlige, men vi vil ikke være så proaktive i vores kommunikation, som vi har været indtil nu”, siger topchefen til Børsen.
Og den direkte kontakt til kunderne, har ifølge hvad Jyllands-Posten har fået oplyst fra banken, ført til, at 250.000 kunder har accepteret det nye kundeprogram og samtidig har købt 25 procent flere produkter end tidligere.
Selvom Eivind Kolding erkender, at Danske Banks image ikke er det bedste, betyder det ikke nødvendigvis, at kunderne flygter:
”Imaget er jo dårligt. Det er der ingen tvivl om, selv om man kan bestride nogle af målingerne. Omvendt ser vi, når vi taler med vores kunder, at kundetilfredsheden er marginalt stigende” siger Eivind Kolding og konstaterer at påvirkningen fra det dårlige image til kundeafgangen er mindre end han havde regnet med.
(Berlingske Business, p. 4, Jyllands-Posten Erhverv&Økonomi, p. 6, Børsen, p. 16-17).
