Medarbejderens kontakt med kunden … så bliver din direct marketing ikke meget mere direkte. Og netop dén kontakt fokuserede DMA på – med afsæt i denne historie:
En tirsdag eftermiddag, hvor der ikke er ret mange kunder i butikkerne, gik Scott Stratten ind i 22 forskellige butikker. Standard-reaktionen fra ekspedienterne var, at de ikke tog særlig notits af ham. Enkelte svingede sig op til halvhjertede: ”Sig til, hvis du skal bruge noget”.
Kun i én enkelt butik (der solgte sæbe), blev der taget godt imod ham. Ekspedienten spurgte, om det var første gang, han var der, og viste ham derefter rundt i den lille butik, som var det det skønneste palads, hun viste frem. Han endte med at købe sæbe til et helt år.
Samme Scott Stratten rejser meget og bor ofte på hotel. Hver aften ringer han til receptionen for at bestille morgenvækning. Ofte er det blot en automatisk svarer, han skal taste ind på. Få gange er det en levende person bag stemmen.
Denne gang fik han en kvinde i røret, der – da han fortæller, hvad tid han skal vækkes – siger: ”Det er meget tidligt, du skal vækkes. Har du lyst til, at jeg sender noget kaffe op på dit værelse, så du kan vågne ordentlig op?”. Det vil Scott da meget gerne have. Så spørger hun, om hun skal vente et kvarter efter vækningen med at komme med kaffen, så han lige når at komme ud af sengen.
At room-service regningen blev tårnhøj, betød intet for ham.
For Scott Stratten, der netop har udgivet bogen ’The Book of Business Awesome’ og som fortalte sine historier på direct marketing konferencen, er det intet mindre end ’awesome’, når medarbejdere engagerer sig så meget i den enkelte kunde.
Der kan udarbejdes nok så mange planer, brochurer, strategier, og man kan have nok så mange data om sine kunder. Hvis man ikke har de rigtige ansatte, så hjælper det lige lidt. Engagement er altafgørende for, om du får begejstrede kunder eller blot får kunder.
QVC, en amerikansk virksomhed inden for tv-homeshopping, engagerer deres kunder ved at give dem noget at være fælles om, fortalte keynote-speaker og executive vice president i QVC, John Hunter.
”Kunderne vil ikke bare købe produkter, de vil også have oplevelser – og dem vil de dele med andre”.
Derfor har QVC lavet et socialt community, hvor kunderne kan rate produkter, uploade posts og i det hele taget dele deres erfaringer – gode som dårlige.
Og pointerede John Hunter: ”Lad det hele ske real-time og lad endelig også ikke-kunder være med”.
Marketingstrategen Don Peppers var også på banen med vigtigheden i at engagere forbrugerne ved at lade dem interagere med hinanden.
Især de forbrugere, der viser engagement med at rate, blogge og tweete, bør man engagere endnu mere. Det kan ske med særlige belønninger.
En belønning kan være en særlig information, som andre ikke får, og som de så kan dele videre, hvis de har lyst.
Det kan også være muligheden for at få direkte adgang til ansatte i virksomheden, f.eks. designere, som ikke er umiddelbart tilgængelig for andre.
Virksomheden kan kommentere på deres blogs og tweets for at vise, at man engagerer sig i bloggerne og tweeterne.
Apropos virksomheders besvarelse af tweets, fortalte Scott Stratten følgende to historier, der, som han p, ender med at give en rigtig god ROI:
En kunde twittede om, at hans lillebror havde et problem med en mobil fra et navngivent mobilselskab.
Mobilselskabet tweetede tilbage med et svar a la “we’re sorry it didn’t work out for you. Not to sound rude, but..”. og så en dårlig forklaring, om at det var lillebrorens eget problem.
Så kom der en tweet fra Virgin Mobile: “Your littlebrother should switch to Virgin Mobile. Just sayin’”.
Er der nogen, der undrer sig over, at alle familiens telefoner efterfølgende blev skiftet ud – til Virgin Mobile.
Historien melder ikke noget om, hvor mange af dem, der fulgte med på Twitter, også ændrede mobilselskab.
En anden tweet lød: “This morning I gave birth to a food baby and I think Tacobell is the father”.
Tacobell var hurtig på aftrækkeren og tweetede tilbage: “I want a DNA test”.
Og her er vi tilbage ved Scott Trattens kæphest: Forskellen på om det er de rigtige – engagerede – medarbejdere, der er ansat til at tage sig af kunderne. Det gør hele forskellen.
