Et rederi, der kender rejsen – men ikke destinationen. Det lyder ikke umiddelbart godt, men det gælder heldigvis ikke den fysiske rejse. I stedet gælder det DFDS’s åbne tilgang til et stort projekt, der handler om at digitalisere kundeoplevelsen om bord på de enkelte cruiseships. Og som man nu har valgt bureauer til.
DFDS Seaways ønsker at fastholde en position som en yderst kundefokuseret virksomhed og er ”villig til at gå nye veje” for at overgå kundernes forventning.
”Et vigtigt skridt på rejsen mod højere tilfredshed handler om at forbedre kundeoplevelsen ombord. Her havde vi en række hypoteser og idéer om hvordan det kunne se ud, men har bevidst valgt at lade udfaldet være relativt åbent,” siger Rikke Gransøe Lange, der er Head of Central Marketing & CRM, DFDS.
Efter en pitch-proces blev en konstellation af Hello Group og Nodes inviteret med på ekspeditionen, med Hello Group som lead. Udgangspunktet handler om at udvikle og afprøve en række nye services og produkter med afsæt i en grundig kortlægning af kendte og ukendte behov og muligheder.
”Når man skal navigere ud i et ukendt farvand, er det afgørende, at man har en særdeles stærk proces og metode, som kan sikre, at rejsen ender med at komme både kunder og forretning til gode. Her står Hello godt, og vi er trygge ved at have dem med ombord,” siger Rikke Gransøe Lange.
Hun suppleres af Lasse Vakgaard, der er kontaktdirektør og partner i Hello Group:
”Vi har ikke fået en spiseseddel af features, men et problem, som kræver en løsning. Vi er ekstremt motiverede af DFDS’ åbne tilgang til innovation samt deres commitment til at skabe synlige og reelle forbedringer af kundeoplevelsen. Det er et af de mest spændende og ambitiøse service-design projekter, vi har arbejdet med til dato.”
Samarbejdet mellem DFDS Seaways og Hello Group og Nodes er officielt indledt per 1. august 2015, og det forventes, at de første frugter af den fælles indsats kan opleves på ruten København–Oslo i løbet af første kvartal 2016.
Både Hello Group og Nodes er i gang med at udvikle løsningen nu, da det er en iterativ proces, hvor der designes og bygges samtidigt.
Responsive har igennem et års tid været rederiets dialogbureau og vil formodentlig blive koblet på det konkrete projekt senere hen.
