Kender du en bank, der advarer kunderne lige inden, de overtrækker kontoen, for at de dermed kan undgå at betale udlånsrenter samt undgå at få et gebyr for overtræk?
Og hvad med en forretning, der fortæller en kunde, at hun stadig har penge tilbage på det gavekort, hun har fået?
Eller mobilselskabet, der finder det billigste abonnement til hver af deres – nuværende – kunder afhængig af, hvordan deres ringe- og datamønster er?
Hvis du ikke kender de virksomheder, så kommer du nok til det. For i fremtiden er det kun virksomheder, der er ekstremt ærlige overfor deres kunder, der overlever.
Det sagde marketingstrategen Don Peppers, stifter af Peppers & Rogers Group, og den første key-note speaker på dette års internationale direct marketing konference: DMA 2012, der i år bliver afholdt i Las Vegas.
Don Peppers har i mange år prædiket, at det er altafgørende at vinde forbrugernes tillid.
Den tillid mener han, at man opnår med ærlighed.
For total ærlighed er nødvendigt i en tid med web, smartphones og sociale medier, hvor hver eneste skridt fra virksomhederne bliver udstillet, kommenteret og vejet af forbrugerne real-time.
Men ærlighed er ikke bare at sige sandheden, sagde Don Peppers. Det er at være proaktiv ærlig.
Og så er vi tilbage ved de virksomheder, der giver kunden en mulighed, som på kort sigt, kun er til gavn for kunden. Men som Don Peppers er sikker på, bliver en måde, hvorpå virksomheden overlever på lang sigt.
Som eksempel fortalte han de mange markedsførere, der var mødt op fra hele verden, at Amazon, gør deres kunder opmærksomme på det, hvis de er ved at købe en bog, de allerede har købt. De gør altså en dyd ud af at advare om, at man ikke køber den samme bog to gange.
Eller flyselskabet Jetblue, der lander 6 timer forsinket og fortæller passagererne, at man er oprigtig kede af forsinkelsen, og derfor vil refundere billetten uden, at passageren skal gøre noget for at få pengene tilbage – det ordnes helt automatisk.
Afskedssalutten fra den amerikanske marketingstrateg til virksomhederne lød: Vi siger ikke, at I skal være ærlige. Vi siger, at hvis I ikke er det, så overlever I ikke.
Don Peppers har skrevet bogen: ”Extreme trust – Honesty as a Competitive Advange” sammen med Ph.D, Martha Rogers, som er lige på trapperne.
