Enkle midler hjalp QXL med at rette lav kundetilfredshed

Asbjørn
Jørgensen

Kundetilfredshed er blevet fordoblet. Og så har det hjulpet på andre ting at lytte til kunderne.

Flere folk ved telefonerne. Længere telefon-åbningstid. Kortere svartid, faktisk en halvering.

På et år er det lykkedes net-auktionen QXL at hæve kundetilfredsheden markant, oplyser firmaet. Det er sket gennem en række ændringer i kundeservicen, og mange af dem ret ligetil.

Før scorede QXL ret lavt i kundetilfredshed, bl.a. i den såkaldte trustscore hos Trustpilot. Fra en karakter på blot 3,1 ud af 10. Til en karakter på 7,3.

Hurtigt svar er ikke nok

“Vi har fokuseret på alle kontaktpunkter med vores kunder for at sikre dem en bedre oplevelse med QXL,” siger adm. direktør Steen Trier i en pressemeddelelse.

Men det nytter ikke blot at svare hurtigere:

“Svarene skal også være præcise, fyldestgørende og venlige, så vi hjælper kunderne i første hug. Af samme årsag har vi indført et karaktersystem, hvor den enkelte bruger kan give servicemedarbejderen en karakter. Det bruger medarbejderne internt til at konkurrere om at være bedst til kundeservice,” siger Steen Trier.

Flere sidegevinster

Der har været flere sidegevinster ved den ændrede kundeservice. Ved en forbedret dialog med kunderne er der også dukket flere forslag op til forbedring af selve auktionsplatformen. Det er forslag, der i dag har gjort det hurtigt for brugerne at oprette auktioner over varer til salg.

“Det er på mange måder et klassisk eksempel på, at det kan betale sig at være i dialog med sine kunder. Vi har fået mange gode forslag, som vi har brugt til at justere vores platform til.”

En anden gevinst er, at den højere score trækker flere kunder til.

Om QXL: Sig det lidt omskrevet på engelsk, og det bliver til “quick-sell”. Firmaet er en del af den schweiziske Ricardo Group, der har onlinehandelspladser i flere europæiske lande.