Ud fra 556 marketingansvarliges svar i MyImage-analysen blev reklamebureauer, digitalbureauer og mediabureauer placeret på en række lister med image-scoren som samlet resultat.
Vi bragte top-resultaterne i sidste uge, men en enkelt faktor er ikke nævnt, men bureauerne kan med fordel granske den nærmere: Kundetilfredshed.
”Dårligere kundetilfredsheds-tal medfølger årene efter ofte tab af image, og bedre kundetilfredshed-tal får efterfølgende bureauets image til at stige. Det har vi i løbet af analysens fem år set så mange eksempler på, at man kan tale om, at udviklingen i kundetilfredshed er en prædiktor for udviklingen i image. Der er tale om en klar tommelfingerregel,” siger Mogens Østergaard, adm. direktør i MyResearch.
”Danmark er et lille land med relativt få marketingchefer, og det kan sprede sig hurtigt, når bureauer har både tilfredse og mindre tilfredse kunder.”
Kundetilfreds-tallene i MyImage-analysen er fortrolige, og bureauerne kan med rapporterne se deres egne tal og placering samt benchmarks.
Men et bureau kan naturligvis selv vælge at gå ud med sine tal. Det gjorde et digitalbureau sidste år: ”Magnetix har Danmarks mest tilfredse kunder” hed det i et banner på bureauets site.
”Og i år har vi set en markant forbedring af pitch og momentum, hvilket er den primære årsag til, at bureauet i 2014 har det stærkeste digitale bureau-brand,” siger Mogens Østergaard.
Han understreger, at høje tilfredsheds-tal ikke i sig selv er en garanti for tilsvarende høje image-tal, men at en ændring i tilfredsheds-tal kan være som ringe i vandet.
Et bureau, der systematisk har fokuseret på kundetilfredshed, er Hjaltelin Stahl.
”Vi har alle årene målt kundetilfredsheden på ethvert job over 50.000 kr. Eneste forandring i de godt 10 år, vi har gjort det, er, at processen er gået fra papir til elektronisk. Ethvert aspekt i processen bliver evalueret og munder ud i spørgsmålet, om kunden proaktivt vil anbefale os til andre,” siger Steffen Hjaltelin.
Han tilføjer:
”Vi har flyttet salget og vundet to priser, men hvad hvis budgettet er overtrådt? Den proaktive anbefaling er den samlede sum af forløbet. Vi har løbende fokus på kundetilfredsheden, og den er også et tema ved de medarbejdersamtaler, vi har hver fjerde måned.”
Hjaltelin Stahl lå nr. 11 i den første Image-analyse, men har de seneste fire år ikke været dårligere placeret end nr. 6.
