I maj lukkede teleselskabet Fullrate sin Facebook-ned. Det skete i en erkendelse af, at de nødvendige ressourcer til at håndtere siden ikke var på plads – eller mere hudløst:
“Det, der i sin tid drev os, var mere “at vi bare skulle være der”, end at vi havde en klar strategi for, hvad vi skulle på Facebook,” siger Haktan Bulut, medstifter af Fullrate og COO.
Fullrate havde været på Facebook i godt et par år, da man valgte at trække sig – ikke et fuldt stop, men en standby-periode, hvor selskabet vurderede sin (manglende) tilgang til det sociale medie.
I siger, at “det ligger i Fullrates DNA at være til stede, når kunderne er det.” Men hvis kunderne er på Facebook, hvorfor holdt I så pause fra det så længe?
“At der skulle gå 8-9 måneder før, vi kom tilbage på Facebook, er der mange årsager til. Vi fusionerede med M1, og en migrering af 150.000 kunder kræver mange interne ressourcer, og Fullrates DNA er også holdningen om, at det er bedre at køre få projekter ad gangen rigtigt godt end at køre mange på én gang halvhjertet,” siger Haktan Bulut.
Nu er både nye værktøjer – med bureaubistand – og “et dedikeret kundeservice team” klar til at sikre, at kunderne får en god oplevelse, når de besøger Fullrates facebookside og i øvrigt vil i dialog med Fullrate.
“Til kundeservice har vi på værktøjssiden valgt Komfo, og et nyt setup er designet og implementeret med hjælp fra bl.a. TDC Groups Social Media-team, der løbende supporterer online-teamet og community manageren,” siger Haktan Bulut.
Han tilføjer:
“Vi har i den forbindelse gjort det tydeligt for vores kunder, hvornår indlæg besvares – d.v.s. vores Facebook-åbningstider. Vi er rigtige glade for at komme i dialog med vores kunder på Facebook.”