Det blev en ganske anderledes snak om ROI end man ville forvente, da den amerikanske forfatter til flere marketingbøger, Guy R. Powell holdt et foredrag for cirka 100 marketingpersoner, der var inviteret af Digital Works og Marketing Clinic.
Titlen på foredraget lød: “ROI 2.0 – Måling af ROI på sociale medier”. Men hvis man kom for at få at vide, hvordan man kan måle økonomisk ROI på sociale medier, blev man slemt skuffet, for det er helt andre faktorer, der spiller en rolle, ifølge Guy Powell.
Det handler nemlig om at skabe relevans og indhold på de sociale medier for at få en effekt af sin indsats.
Som eksempel på relevant indhold, viste amerikaneren en Facebook side for Dove, hvor Dove havde lagt en meddelelse på om lanceringen af et nyt produkt. Samtidig viste han en Facebook side fra Olay, som havde lagt indhold på om, hvilket sted på kroppen, der havde den tykkeste hud.
Selvom Dove har 315.000 fans, mens Olay kun har 246.000, får Olay i snit 62 kommentarer, hver gang de lægger indhold ud, mens Dove kun får 5 kommentarer. Og mens Olay får 128 likes, får Dove kun 21.
Guy Powell mener, at en virksomhed kan skabe relevans og involvering ved at yde en rigtig god service via de sociale medier.
Fordelen ved kundeservice på de sociale medier, er at den er tilgængelig for alle, så når du yder en god service over for én kunde, vil alle andre kunne se det. Samtidig vil de selvfølgelig også kunne se, hvis du ikke yder en god service.
I Doves tilfælde var én af de kommentarer de fik til deres indlæg om det nye produkt, at det aldrig lykkedes for en kunde at printe kuponer ud fra Doves site, og at hun aldrig fik noget svar når hun henvendte sig skriftligt til Dove om problemet. På Facebook-siden var der heller ikke noget svar til hende.
Guy Powell påpeger, at en virksomheds brand bliver mere personligt for forbrugeren, når han bliver involveret i at kommentere eller læse, hvad der har været af problemer med et produkt, hvordan virksomheden tackler problemet og hvad andre kunder har gjort for at løse problemet.
Som eksempel fortalte amerikaneren, at han selv, da han skulle købe et køleskab, kunne læse via ratings og kommentarer blandt brugere, at der kunne være problemer med ismaskinen i køleskabet.
Forhandleren af køleskabet havde også læst kommentarerne og var så smart, at han gjorde opmærksom på, at han solgte en forsikring, der dækkede, hvis ismaskinen gik i stykker. Guy Powell ville gerne have køleskabet og købte både det og forsikringen.
Du kan læse mere i bogen: “ROI of Social Media” af Guy R. Powell. Forlag: John Wiley & Sons Inc.
