Af Bertel Henning journalist

Troen på mennesket og fællesskabet svinder - men troen på robotterne er stærk hos forbrugerne. Hos Topdanmark har man taget springet til at bruge chatbots aktivt i kundeservice - og erfaringerne er positive.

Bliver 2017 endelig året, hvor chatbots kommer til at blive et seriøst redskab i markedsføring både herhjemme og på global skala?

Det er der en del, der tyder på, lyder det fra flere steder. En af årsagerne skal findes i, at chatbots kan være med til at fylde det tomrum, der opstår, når forbrugerne bevæger sig væk fra de sociale medier og over på lukkede besked-apps.

Denne vandring er allerede en realitet, og det er efterhånden et stykke tid siden, at messengerapps overhalede sociale medier.

Særligt den yngste målgruppe, vil hellere ‘narrowcaste’ til få, udvalgte venner samt chatte i små grupper eller en til en, end de vil bruge sociale medier i deres oprindelige broadcast-form.

Det skaber et behov for at kunne ramme sine kunder i de lukkede beskedapps og chatrum, og en af de virksomheder, der har forsøgt sig med at programmere en bot til Facebook Messenger, er Topdanmark, hvor social media manager Linea Svendsen fortæller, at i takt med at de sociale mediers strømme bevæger sig mere og mere i retning af en-til-en kommunikation på betragtning af de klassiske sociale aspekt, var forsikringsselskabet tvunget til at reagere tilsvarende.

“Hele den der trend omkring at social bevæger sig væk fra social og hen til det private, det kan vi jo ikke ignorere. Hvis ikke sociale medier skal blive en kanal, der bliver helt åndssvagt svær at håndtere, så er vi nødt til at finde løsninger, hvor vi taler en til en, eller en til få,” siger Linea Svendsen.

Dumme robotter

På relativt kort tid lykkedes det Linea Svendsen at skabe en bot, der kunne hjælpe kunderne med spørgsmål om rejseforsikringer via Messenger. Og selv om botten stadig ikke kan hjælpe med mere komplicerede spørgsmål, oplever hun faktisk, at kunderne har taget godt imod:

“Vi har gennemført omkring 900 samtaler siden midt i november, hvor vi gik live og vi kan se, at mange klikker sig igennem til et sted, hvor de finder det, de ledte efter. Da vi gik live, var vi måske 20 procent klar og der var stadig meget, der skulle rettes til. Men hvis ikke vi gør noget, så bliver vi jo ikke klogere; og dem, der ikke har noget live, de lærer jo ikke det, vi gør lige nu,” fortæller hun.

Og netop det, at man ikke føler sig helt klar eller at ens chatbot kun kan klare få, enkle spørgsmål, skal ikke være nogen hæmsko, er vurderingen fra Jacob Holst Mouritzen, Director of Invention ved Mindshare:

“De fleste Chatbots i dag er det, man kalder dumbots; altså et digitaliseret spørgeskema, som dybest set er en videreudvikling af ‘tryk 1 for…’, men det er interessant når man kan rykke det ind på de lukkede dele af de sociale medier. Det er jo ikke nogen, der har lyst til at invitere Preben på 43 fra kundeservice med ind i sin samtale, men hvis det er en robot, så er det okay – så derfor er det fint, at forbrugerne godt kan se, at de taler med en bot,” beroliger han og tilføjer, at det sandelig ikke kun er som hjælp til eksisterende kunder, at robotterne har potentiale:

“Der er mange, der kun taler om brugen af chatbots i kundeservice-regi, men jeg synes absolut at det også er et stærkt våben til marketing og salg,” siger han.

Køb bilen på nettet

Han bakkes op af en rapport fra McKinsey om potentielle bilkøberes beslutningsrejse, som viste, at sælgeren i mange tilfælde nærmest er en irritation for kunden, der i stedet foretager sine valg og laver sin research hjemmefra.

Mere end en tredjedel af alle bilkøbere ville ifølge rapporten ligefrem overveje at købe deres bil online, hvilket må siges at være ret meget, i betragtning af, hvor stor en udskrivning en bil er for de fleste familier, og hvor teknisk og forvirrende et produkt der er tale om.

For Jacob Holst Mouritzen er konklusionen klar:

”Digital selv-service er måske ikke det fedeste i verden for mange virksomheder – folk kan da ikke bare selv købe en bil online, tænker man. Men for mange virksomheder er det her jo en gave, selv om det også er angstprovokerende for mange, fordi de også lever af, at folk køber noget mere end det, de egentlig kom for at købe, for eksempel forsikringer af deres produkter.”

Men hvor det tidligere altid handlede om at lukke en handel – så handler det nu om altid at hjælpe. Dem, der har den bedste digitale service, vinder. Hvis man kan hjælpe folk så langt som muligt digitalt, så skubber man kunderne over i sin kurv, siger Jacob Holst Mouritzen.

Linea Svendsen fra Topdanmark er enig:

“En del kunder vil jo gerne betjene sig selv – men jo mere vi plastrer hjemmesiden til med info, desto mere uoverskueligt bliver det for kunderne. Der hjælper en bot med at løse nogle simple problemer, så det er faktisk en bedre løsning for kunden,” siger hun og tilføjer:

“Vi synes det er rigtig fedt at vi kom tidligt i gang med at bruge chatbots. Men det med at komme videre og udvikle den, det er et langt sejt træk. Vi bliver ved med at bygge på den løbende, for man skal ikke tro, at man er færdig når først man er live.”

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club