Nysgerrigheden er enorm, og omnichannel driver mange af vores samarbejder, lød det igår, da Magnetix adm. dir. Martin Bochineck skulle give noget af forklaringen på bureauets enorme succes i disse år.
Nu har bureauets strategidirektør, Rasmus Houlind så begået en bog om omnichannel marketing. Det er dog ikke en Magnetix-bog, og selvom han også har trukket på folk fra bureauet, så har han i høj grad trukket på et stort antal andre eksperter i sin research.
Han har arbejdet på den i et år og bl.a. fået hjælp fra omkring 60 eksperter – herunder kolleger, konkurrenter, kunder og ikke-kunder.
Der er tale om en bog, der sigter mod at forstå omnichannel og styrke indsigten til at arbejde med det – en guide til dig, der ønsker at udvikle din virksomhed og være med fremme i anvendelsen af digitale medier og data i orkestreringen af den perfekte omnichannel oplevelse for hver enkelt af dine kunder.
Rasmus Houlind introducerer et modelapparat i bogen under titlen:
Kundemålskiven.
Modellen indeholder seks discipliner, som alle går på tværs af kanaler. Rasmus Houlind udpeger dem som de fællesnævnere, virksomheder bør fokusere på for at skabe sammenhængende kundeoplevelser. De har ikke en bestemt rækkefølge men repræsenterer hver for sig en vigtig dimension i at mestre omnichannel marketing. De seks discipliner er:
Kundegenkendelse og permission-opsamling
- Jo flere kunder du kan genkende på tværs af kanaler og på eget initiativ række ud til; desto større samlet effekt, større lønsomhed ved personalisering og mindre udgifter til eksponering på andres medier.
Dataopsamling
- Data er din virksomheds hukommelse om hver enkelt kunde og forudsætningen for, at du kan blive mere relevant i din kommunikation og service. Kundedata skal opsamles systematisk og integreres for at give et samlet billede af hver kunde.
Dataanalyse
- Indsigt i sammenhænge mellem data og ønsket samt uønsket kundeadfærd udgør fundamentet for din prioritering og estimering af effekten for nye marketing-indsatser.
Kommunikation & Service
- Data er ikke noget værd, hvis de ikke bliver anvendt. Brug data til at afgøre, hvad der er den rigtige kommunikation, service og tilbud på de rigtige tidspunkter. Derved anerkender du din historik med hver enkelt kunde. Både når du henvender dig til dine kunder – og når de kommer til dig.
Effektmåling
- Hvis du skal udvikle en kundeorienteret organisation og gerne vil følge op på, om det virker, så er du også nødt til at styre efter nogle andre mål, end du er vant til. Du bør indarbejde kundecentriske målinger i din effektmåling og ikke kun fokusere på de enkelte kanaler.
Organisering
- Organisations- og incitamentsstrukturer skal understøtte serviceringen af kunden på tværs af kanaler. Ellers vil individuelle dagsordner og målsætninger hurtigt blokere din vej til omnichannel. Din virksomhed skal desuden besidde de rette kompetencer og de rigtige værktøjer.
Som det fremgår af modellen, så er der også skridt ind mod midten inden for hver enkelt disciplin. Her er der tale om evaluering af en virksomheds modenhed over for omnichannel marketing. I hvor høj grad formår man at arbejde modent med hver enkelt disciplin og dermed sætte kunden i centrum?
“Disciplinerne er alle født på tværs af kanaler. Så når du skal vurdere din virksomheds modenhed inden for fx kommunikation og service, så er det for alle relevante kanaler. Modenhed måles udefra og ind, forstået på den måde, at du skal starte med at vurdere, om din virksomhed lever op til kriterierne i den yderste ring og derefter rykke et niveau indad mod centrum. De fleste virksomheder vil som minimum befinde sig i den yderste ring for hver enkelt disciplin,” skriver Rasmus Houlind.
Bogen gennemgår de enkelte discipliner og modenhed i detaljer. Desuden rummer den fem cases fra virksomheder: Sportmaster, DSB, Metroxpress, Stofa og Brødrene Dahl.
Desuden får den opbakning fra Dansk Erhverv, som finansierer en digitaliseret survey på baggrund af modellen og vil tilbyde den som service over for sine medlemmer.
Bogen hedder ”Hvis det handler om mig, så køber jeg!” Den er på 435 sider, koster 499 kr. eks. moms og udgives tirsdag d. 17. marts, men kan allerede købes på www.omnichannelmarketing.dk/butik eller på www.saxo.com
