Min for længst hedengangne mormor kunne mærke det på sit vand, når noget var under opsejling. Hvad det mere præcist var, der var ved at ske, kunne hun ikke altid få rede på, og hvad det var for noget vand, meldte historien ikke noget om, men udtrykket var så fast en bestanddel af hendes frase-arkiv, at det hænger ved i familien.
Her i 2012 kan jeg mærke på mit vand, at der er ved at ske noget. Jeg kan ikke dokumentere det, men det dukker op alle vegne og hos så forskellige kunder som et patentbureau, en ejendomsmæglerkæde, en eksklusiv juvelforretning, en finansafdeling i en stor industrivirksomhed og et telefonselskab.
Direktørerne for disse meget forskellige virksomheder er fuldkommen optagede af kundeservice og ikke bare den overfladiske slags, hvor man husker at sige “hav en god dag”, men den virkelige dybfølte, hvor man sætter sig ind i kundens ønsker og drømme, hvis det er B2C eller kundens job, hvis det er B2B.
Læg mærke til det sidste, for det handler ikke bare om at forstå kundens forretning, men om at forstå den direkte kontaktpersons udfordringer på jobbet. Hvordan kan vi hjælpe ham til, at han får et nemmere og mere overskueligt job i en presset dagligdag?
Det lyder jo intet mindre end gammeldags, men alligevel giver det god mening. I nullerne stod jagten på digitale konkurrencefordele, det handlede om at få gjort alt til selvbetjening på nettet, og vinderen var den med den bedste brugervenlighed.
Virksomheden sparede en masse penge, og kunderne syntes at være lykkelige for at kunne ordne tingene selv på alle tider af døgnet. Det er naturligvis stadig vigtigt, men det er ikke længere nok.
Altså lige bortset fra hvis direktøren netop har anskaffet sig en iphone eller ditto pad, så får han straks en dille med at sætte himmel og hav i bevægelse for, at virksomheden kan få sig en app. Ikke at han nødvendigvis ved, hvad den skal bruges til, men sådan en må man have, så find på noget i marketingfolk.
Nå, det var et sidespring i den lette ende, tilbage til hovedsporet. Her går debatten med direktørerne ud på to ting:
For det første at der lige nu ikke er så mange flere konkurrencefordele at hente i den digitale verden, den del af gamet er overgået til optimering af de sidste marginaler i form af søgeord, der skal optimeres og hjemmesider, der skal raffineres mm. Og bevares det er vigtigt at få med, men det har man folk til. Det er taktik.
For det andet at kunderne i lyset af den almindelige krisetilstand har behov for at få aktiveret deres drøm om at bruge penge. Mange mennesker har stadig mange penge, selvom friværdien ikke er, hvad den har været, men de er som bekendt tilbageholdende med at bruge dem. Det kan den virkelig dygtige sælger lave om på ved at sætte sig ordentligt ind i kundernes situation.
Sidstnævnte er den strategiske satsning, og der bruges meget tid på at skaffe sig den nødvendige indsigt i sine målgrupper. Hvad kan vi give dem, som de ikke vidste, de havde brug for eller måske rettere den mere moderne udgave, som de har fortrængt, at de godt kunne tænke sig?
Pludselig handler det igen om, at få kunderne ned i butikken eller få lov til at møde dem på deres kontor. Pludselig må de gerne ringe til kundeservice og ikke bare henslæbe deres tid i ensomhed på hjemmesiden. For hvis vi kan få dem i tale, kan vi komme til at kende dem og sælge noget til dem.
I alle de ovenfor nævnte virksomheder er man optagede af at bruge tid sammen med kunderne. Hos juveleren har man oven i købet den leveregel, at vi har al den tid, kunderne har brug for. Og det er ikke for sjov, der er penge i det. Det er faktisk rystende så meget mersalg, der kan opnås på et par timer med en god kop kaffe.
Så hvor alt for nogen år siden handlede om at få nedbragt ekspeditionstiden, går trenden måske i den modsatte retning. Jeg kan ikke vide det med sikkerhed, for min begrænsede kundekreds er naturligvis ikke repræsentativ for noget som helst, men jeg mener at kunne mærke det på mit vand.
Hvis jeg har ret, ligger der et stort marked for konsulenter, der kan hjælpe med at skaffe virksomhederne den nødvendige kundeindsigt. Og her mener jeg ikke overfladiske kundeundersøgelser, men virkelig indsigt der kommer ind bag kundernes fortrængning af deres behov for at bruge penge.
Hanne Feldthus er fast klummeskribent på Bureaubiz. Hun har udgivet bøgerne: “En arbejdsnarkomans bekendelser” og “Den stensikre vej til fiasko” og arbejder herudover som selvstændig kommunikationsrådgiver og branding-ekspert efter 12 år som strategisk direktør på reklamebureauet Wibroe, Duckert & Partners.
Hanne@hannefeldthus.dk
