Meget er sagt og skrevet om coronas betydning, og med dette indlæg melder jeg mig ind i kampen om at forudsige langtidseffekterne. Jeg er nemlig overbevist om, at stigningen i skærmtid, som vi alle er tvunget ud i, kommer til at betyde noget på sigt:
Vi kommer til at se en modtrend blomstre op. Der vil først og fremmest gå statussymbol i at løsrive sig fra skærme og høretelefoner. Men vi vil også få en større bevidsthed om de negative konsekvenser, det fører med sig, når vores arbejdsliv, vores aftenskole, vores lægebesøg, vores vinklub og alt muligt andet sker gennem skærmen.
Jeg kommer ikke til at agitere for at gå Amish på den og spole tiden tilbage til før telexen. Men jeg argumenterer for en bedre balance, og for at der fra et kommercielt synspunkt er en mulighed for at positionere sig på at fokusere på analoge oplevelser og introducere menneskelig kontakt som en premium-ydelse.
Vi lever livet gennem 0,5 mm glas
Du ved det godt. Altså, at vores digitaliseringsgrad er blevet heftigt accelereret henover det sidste år, men nu får du lige fem nedslag til at slå tonen an:
- Fire ud af dem danskere har benyttet sig af videomøder i 2020. Hver dag deltager cirka halvdelen af os i et online videomøde, og for 90%af os er det enten første gang, vi prøver det, eller en stigning i brugen.
- eCommerces samlede andel af detailhandlen er vokset med noget, der minder om 5-10 års normal vækst, så den nu udgør cirka 30% af totalmarkedet.
- Netflix og de andre streamingtjenester har haft kronede dage, og unge englændere mellem 16-24 år har fordoblet deres brug fra 60 til 120 minutterper dag.
- Børn og unge har nu på Gud ved hvilken måned modtaget undervisning via en skærm, og trods de nye lempelser kommer det ikke til at forandre sig lige foreløbig.
- Salget af computerspil globalt er vokset med 63%siden COVID-19 brød ud.
Samlet set tegner der sig et billede af en hverdag, hvor vi i endnu højere grad end tidligere lever livet bag kameralinsen og foran skærmen.
Good for business, good for people?
Fra et økonomisk synspunkt er accelerationen af digitaliseringen ikke så dum. Sagt lidt forenklet gør skærme alting billigere.
McDonalds kan både sælge mere og spare på personalet, når du selv taster din burgerbestilling. Lægerne kan være mere effektive, når patienterne møder ind på Zoom (det engelske sundhedsvæsen har sparet en halv mia. pund på den konto). Supermarkerne kan få flere folk igennem selvbetjeningskasserne. Undervisning kan pludselig skaleres i helt nye dimensioner.
Ser man på det fra forbrugernes synspunkt, så vil de langt de fleste af os også gerne have mere digitalisering i hverdagen. To ud af tre af os vil for eksempel hellere selv finde svaret på vores problem end snakke med en kundeservicemedarbejder, og samme tendens gør sig i øvrigt gældende i B2B.
Hvis digitalisering er godt for virksomheder og godt for kunder, hvad er så egentligt problemet?
Zoom–møder er moderne cigaretter
Problemet er, at det er ved at gå op for os, at al den skærmtid ikke bare er ved at være triviel, men decideret dårlig for os. Allerede tilbage i 2018 sagde 32% af alle tech-professionelle (som jo ellers er bannerførere for udviklingen), at de mente digitalisering ville skade vores mentale helbred i de kommende år.
Samme tech-professionelle har i øvrigt en forkærlighed for de private Steiner-skoler i Silicon Valley, hvor man har droppet al teknologi indtil 8. klasse. Vi har set lignende eksperimenter herhjemme, og kommer med stor sandsynlighed til at se mere af det.
Som mange andre trends starter frigørelsen af skærmen i toppen af samfundet. En undersøgelse har vist, at personer med høj indkomst var næsten dobbelt så tilbøjelige som lav- og middel-indkomster til at foretrække menneskelig interaktion som deres primære kontaktform.
På den måde kan teknologi efterhånden sidestilles med andre usunde vaner som at drikke sodavand eller ryge cigaretter, som velhavende mennesker også gør markant mindre end de mindre velstillede.
Kodeordet her er oplysning, for der er efterhånden en hel del studier, der peger på, at for meget skærmtid både sænker børns kognitive evner og kan være med til at forårsage depression hos voksne. Av, fik du lige så dårlig samvittighed som jeg lige der?
Heldigvis er der tiltagende opmærksomhed på emnet. Senest har Undervisningsministeriet søsat en række indsatser, der skal hjælpe med at styrke børn og unges trivsel i forlængelse af den corona-forårsagede eksplosion i skærmtid.
Menneskelig kontakt er den nye luksus
Jagten på at frigøre sig fra teknologi er en helt naturlig mod-trend.
Efter fast food kom slow food. Efter samtalekøkkener kom ensomme vandringer på caminoen. Efter 70 timers arbejdsuger hoppede mellemlederne i lycradragten og op på carbon-cyklen.
Og i en verden, der bliver mere og mere digital, bliver den menneskelige kontakt tiltagende værdifuld og anerkendt.
For mens teknologi historisk set har været en eksklusivitetsmarkør, så har corona accelereret digitaliseringen i sådan en grad, at teknologi og skærmtid er på vej til at blive noget, man søger væk fra.
Milton Pedraza er direktør hos The Luxury Institute, der rådgiver virksomheder om, hvordan verdens rigeste ønsker at bruge deres penge. Og han har en klar holdning til, at den stigende skærmtid har ændret prioriteterne i de øverste segmenter:
“What we are seeing now is the luxurification of human engagement.”
Og Pedraza står ikke alene med observationen. En undersøgelse blandt 1.000 amerikanere viser, at 64% vil betale mere for personlig service. I gennemsnit er kunderne klar til at betale 10% mere, og det er i store træk på tværs af klassiske servicefag som restauranter og caféer til detail- og dagligvarehandel.
Analog eskapisme og god gammeldags service
Som digital futurist ville det klæde mig dårligt at sige, at den teknologiske udvikling skal bremses. For det skal den ikke, og det bliver den ikke – og godt for det. Som samfund og som individer er der masser af steder, vi nyder godt af den demokratisering og effektivisering, som digitaliseringen medfører.
Men udover at være selvbestaltet futurist er jeg jo også kommercielt anlagt. Og fra et virksomhedssynspunkt mener jeg, at virksomheder skal overveje, hvordan de kan imødekomme den anti-teknologiske trend i deres go-to-market-overvejelser.
Jeg har samlet syv (vidt forskellige) eksempler:
- Vis flere mennesker og mere ægthed i jeres eksterne kommunikation. En undersøgelse har vist, at 70%af alle forbrugere føler sig mere connectede med virksomheder, hvis deres CEO har en aktiv rolle på sociale medier.
- Tænk anti-teknologi ind i jeres eksisterende ydelser. Scandic Hotels i Stockholm tester lige nu et lobby-område, hvor både mobiltelefoner og computere er bandlyst.
- Anerkend, at analoge hobbyer som strikning, surdejsbagning, kalligrafi og yoga trender hos forbrugerne. Hvordan kan du tappe ind i det i din eksterne kommunikation?
- Selv i en hardcore digital salgsoplevelse kan du godt være mere menneskelig. Kæder som Matasog Power har haft succes med live-shopping, hvor man ser rigtige mennesker fortælle om produkterne. Var der nogen, der sagde TV….Sjooop?
- Målet fremmer midlet, så hvis du for eksempel hjælper folk ud i naturen, må det godt ske gennem skærmen. Tjek for eksempel Natureventyr, der med digitale virkemidler gør skovturen med børnene til en større oplevelse.
- Brug dine eksisterende kunder mere aktivt. Ladcykel-brandet Babboehar et korps af rigtige mennesker, der velvilligt låner deres cykel ud til andre potentielle købere.
- Vi slutter på toppen. Selvom det er luksus forbeholdt verdens 1% rigeste, kan man godt lade sig inspirere af sundhedsklinikken Clinique La Prairie. Det var i forvejen eksklusivt, men de har senest udvidet med en personlig guideservice, der hjælper folk fra dør-til-dør, selvfølgelig via privatfly. Jeg tror på, at idéen om ultrapersonlig ’concierge’-service kommer til at blomstre i både detailhandel og servicefagene, også herhjemme i Danmark.
Jeg håber, der var både stof til eftertanke og inspiration til, hvordan du som virksomhed kan spille med på en mere menneskelig agenda. Du ervelkommen til at kommentere herunder.
Klummer på Bureaubiz er et udtryk for skribentens egen holdning.
