At forbrugerne foretrækker at hoppe rundt mellem de mange mulige kanaler, når de handler på nettet er en myte. Således lyder det fra det indiske konsulent-firma TCP.
Firmaet konstaterer, at det rigtig nok kan se ud som om, forbrugerne hopper meget rundt, men de har stillet spørgsmålet, hvorfor de gør det, og på den baggrund lyder konklusionen, at det i højere grad sker, fordi, de bliver tvunget til det.
Rent faktisk foretrækker forbrugerne at handle med firmaer på en eller to kanaler.
TCP har gennem flere måneder analyseret sociale data og millioner af posts på 16 selskaber inden for retail, telekom og finans og på den baggrund fundet tre typer adfærd, der udfordrer dogmet om forbrugerne i en omnichannel verden.
- Ideen om, at forbrugere ønsker at bruge adskillige kanaler understøttes ikke af sociale data. De fleste foretrækker en eller to. Derfor skal firmaer forstå kanal-inertien segment for segment.
- Mange kanal-skift sker, fordi forbrugere ikke kan fuldføre en transaktion i den kanal, de foretrækker. Derfor er det vigtigt at guide kunderne til den næstbedste kanal, hvis de ikke kan bruges deres foretrukne.
- Kundeoplevelsen skal være unik og komplet i hver enkelt kanal. Kunderne forventer at kunne udføre alle deres almindelige transaktioner i den kanal, de foretrækker. Samtidig har de forskellige behov og forventninger til hver enkelt kanal. Det kan f.eks. være forventninger til tidsforbruget. Der er forskellige forventninger til f.eks. indsættelsen af en check via en mobil-app og brugen af en automat.
TCP konstaterer, at “Brands er omnichannel; Forbrugerne er ikke”.
Belief:
‘Because customers hop channels, companies must create a seamless, multichannel environment so customers can move easily from channel to channel.’
Reality:
Customers are mostly ‘uni-channel,’ exhibiting channel inertia. Channel inertia is a customer’s preference to use one channel for as many of their transactions as possible. Only when that channel fails to meet their expectations does she shift to another channel.
Holdningen til omnichannel er beskrevet i TCPs Perspectives, nr. 6, der kan læses her
