Virksomheder efterspørger ledere med hands on ledelse og ledere som ser det som en vigtig opgave at forstå kunderne og hvad der skal til, hvis kundetilfredsheden udvikler sig i den forkerte retning.
Det er en af konklusionerne i den nye rapport ‘Whats driving the growth agenda for Nordic business leaders’ fra Boyden Global Executive Search.
“Hvis kundetilfredsheden udvikler sig i den forkerte retning, skal topledelsen kunne dykke ned i tingene og forstå de sammenhænge, der er, siger Jesper Brøckner, headhunter og partner i Boyden, til Børsen.
En af de virksomheder, der har deltaget i undersøgelsen er Valcon. COO Mikkel Eriksen fortæller til avisen, at begreber som customer management, customer journey mapping og customer loyalty bliver mere og mere almindelige blandt Valcons kunder.
“Vi har for eksempel en del kunder i forsikringsbranchen. Her er markedet mættet med produkter og i stedet for at finde på nye forsøger man nu i højere grad at få indarbejdet kundeoplevelsen mere i leveranceprocessen, for eksempel i forbindelse med en effektiv skadeshåndtering. I dag ser man samtalen med kunden som et kontaktpunkt, hvor man eksempelvis kan fortælle om andre produkter i det finansielle supermarked”, siger Mikkel Eriksen.
Og Jesper Brøckner supplerer:
“Tidligere var det finansdirektøren, som den administrerende direktør rådførte sig med, men nu sætter toplederen sig sammen med kundeservice og lytter til, hvad de har at sige eller tager med sælgerne ud på kundebesøg for at få kunderne ind under huden.”
(Børsen Executive, p. 8-9)
