Kundefokus er et ofte brugt ord af topledere. Men der kan være langt fra ord til handling. Det afspejler en ny analyse.
Customer Centric er navnet, og Brandhouse står bag – med Yougov som udførende. Antallet af respondenter er 12.000, som er blevet spurgt til deres oplevelse hos 228 danske virksomheder. I alt baserer analysen sig på 75.000 kundeoplevelser.
Analysen kårer også virksomheden med de mest tilfredse kunder og her toppede Georg Jensen Damask. Men samtidig beskæftiger man sig også med, hvad der skal til for at skabe en god kundeoplevelse, og her konstaterer man, at den sagtens kan skabes digitalt.
”Vores analyse viser meget tydeligt, at en god kundeoplevelse sagtens kan være digital. Den er ikke betinget af personlig kontakt. Faktisk viser undersøgelsen, at digitale forbrugere er en anelse mere loyale end gennemsnittet,” siger adm. dir. Stiig Helgens Binggeli, Brandhouse.
Han konstaterer dog også, at mange virksomheder overser kunderne – bl.a. på de sociale medier.
Analysen viser også, at de allermest loyale kunder også er dem, der vælger at følge en virksomhed på de sociale medier. Til gengæld føler kunderne ikke, at de får noget særligt værdifuldt ud af at følge virksomhederne på fx Facebook.
“Så de sociale medier rummer et stort forretningspotentiale og store muligheder for at skabe merværdi for de mest loyale kunder,” lyder det fra Stiig Helgens Binggeli.
Han konstaterer videre, at den teknologiske udvikling har ændret kundernes medievaner, kommunikationsmuligheder og købsadfærd.
”Vores undersøgelse viser, at der er en klar sammenhæng mellem gode kundeoplevelser og høj kundeloyalitet. Men alt for mange virksomheder og ledere overser betydningen af struktureret viden om kunder og deres adfærd. Og alt for mange virksomheders topledelse prioriterer ikke kunderelationer som et væsentligt element i deres virksomheds succes. Det er en farlig strategi, for i dag er kunderne hurtige til at vælge ny leverandør eller favoritbutik. Der er mange håndtag, der skal drejes på for at skabe en succesfuld service- eller detailvirksomhed, men succesen starter og slutter med kunderne,” siger Stiig Helgens Binggeli.
