De digitale medier levner rigelig plads til negativ kritik, men et nyt tiltag går anderledes konstruktivt til værks – nemlig ved at fremhæve den gode service.
ServiceLovers er det engelsk-klingende navn på det dansk-tænkte koncept – og på den app, der netop nu er blevet lanceret. Her kan kunder, der netop har fået en god service – på hotellet, restauranten, i fitness-centret o.lign. – give en konkret anerkendelse til medarbejderen, som derved bliver promoveret internt.
Bag konceptet står Christian Brauner, der i efteråret tog en drastisk konsekvens af den dårlige service, man ofte oplever herhjemme. Nej, han valgte ikke at dele sine oplevelser på Facebook, men derimod at sige sit faste job op som marketingchef hos PFA og stifte ServiceLovers.
”Ideen og afsættet er dansk, og det er i første omgang det danske service-niveau, jeg søger at hæve med ServiceLovers. Men udviklingen er international: Jeg har fra min bureau-tid kontakt til et dansk app-hus i Litauen, designet er udviklet i Pakistan og Indien, filmen er lavet i Madrid og speaket i USA – og app’en er rentegnet på Vesterbro i København,” siger Christian Brauner.
Anerkendelse
Konceptet giver kunder mulighed for at anerkende personer, der yder god service. Alle medarbejdere kan oprette sig gratis – med billede og arbejdssted – som ServiceHero, og så kan kunder let finde den gode service, og medarbejdere kan modtage digitale drikkepenge.
”Be good and get credit for it – sloganet tager udgangspunkt i medarbejderen, fordi det er hende eller ham, der lægger sin service ud til bedømmelse, og fordi det er virksomheden, der laver en aftale, hvor de kan følge og fremme de medarbejdere, der får flest digitale drikkepenge. Det skal sikre, at virksomheden har fokus på at udveksle læringen fra de bedste,” siger Christian Brauner.
Det internationale slogan angiver også ambitionsniveauet:
”Inden for fem år skal ServiceLovers være verdens største service community med fokus på at anerkende og fremelske den gode serivce,” siger Christian Brauner.
Og konceptet og app’en er – inden den officielle premiere – kommet fint fra start: En video, hvor Christian Brauner ved sit køkkenbord forklarer, hvad han vil med ServiceLovers er blevet set af 5.500 personer, og nok så væsentligt – der er kunder i butikken.
På Hilton snart
Således vil Hilton Copenhagen Airport lancere ServiceLovers til juni. HR-direktør Claus Moll siger:
”Vi har allerede et højt serviceniveau hos os, men det er super interessant, at vores medarbejdere kan få håndgribelige digitale beviser for deres service. Vi tror, at ejerskabet for service- og kundeoplevelsen kan stige, når medarbejderen får beviser for sin service på sin profil.
Han tilføjer:
”Det er interessant at følge, om kunderne er så tilfredse med serviceniveauet, at de ønsker at poste deres personlige serviceoplevelse og ServiceHero på deres facebook side. Hvis det er tilfældet, kan eksponeringen næppe blive bedre.”
Dertil kommer flere kæder og koncerner, der har vist deres interesse.
ServiceLovers kan downloades i Google Play, og om en uges tid dukker den op i App store.
Her er filmen, der præsenterer ServiceLovers: