
Katrine Emme Thielke og Nana Dall, forfattere til bogen Når tasterne taler – konflikthåndtering på sociale medier. Foto: Lars Krogsgaard.
Hvad er de mest almindelige fejl, man som virksomhed begår i kundesamtaler på sociale medier?
Ofte læser den ansatte et spørgsmålstegn ind i brugerens kommentar eller indlæg og går derfor i gang med lange forklaringer eller redegørelser. Desværre læser brugeren det som søforklaringer fra virksomheden, og dette virker konfliktoptrappende.
Hvilke kommunikationsstrategier vil I anbefale, man som virksomhed bruger på de skrøbelige sociale platforme, som sociale medier udgør, hvor der er høj reaktionsfaktor og lav redaktion?

Et eksempel er her fra Arla Danmark, hvor et par velvalgte spørgsmål vender situationen. Facebook, og alle skriftlige medier, er et sted, hvor misforståelser hurtigt kan opstå, så der er træk-kommunikation essentiel.
Eksempel fra Arla Danmark.
Når vi kommer længere op, skal der ofte mange flere træk til at få brugeren i tale, og det er langt fra altid det værd.
Konflikttrappen fra Når Tasterne Taler.
Vi vil gerne agitere for, at vi presser normalen ned ad konflikttrappen. Heldigvis sker der meget på det område for tiden, f.eks. indsatser som #hackhadet og naturligvis Fucking Flink, der har været i gang i mange år.
Vi mener, at der er en del samtaler, man skal have i organisationen.
For det første er der en etisk snak omkring moderation, som alt for mange slet ikke har haft. Selvom man har en meget dygtig moderator, som kan sit kram, så mener vi alligevel, at det er værd at have en drøftelse om, hvordan man f.eks. håndterer brugere, der skal udelukkes eller skjules – også selvom det er helt tydeligt, at de skal det.

Risikobillede-model fra Når Tasterne Taler
Når man har afdækket de forskellige emner og målgrupper, skal man derefter overveje, hvad man vil gøre ved det.
Fordelingen af emnerne i modellen kan af og til sige noget om, hvor presset ens omdømme er på sociale medier. I modellen ovenfor er der flest emner og målgrupper i den øverste højre kvadrant – det tyder på en organisation med et meget presset omdømme.
