Er Danske Bank en bank, eller er det efterhånden en IT-virksomhed? Sådan lød spørgsmålet til Eivind Kolding, Danske Banks topchef, i Børsen d. 26. oktober 2012.
Fire dage senere kom et muligt svar, da Danske Bank i sin nye strategi annoncerede: Banken skal øge antallet af digitale touchpoints med kunderne og reducere behovet for fysiske lokationer og møder.
Vi ved det allerede. Men lad os alligevel tage den igen: Over de næste par år, vil alt, der kan blive digitalt, blive digitalt. Den digitale revolution er det blevet kaldt, og der er nok noget om snakken.
Digitale teknologier transformerer vores personlige og professionelle liv. Og i den udvikling er der en stigende efterspørgsel efter enkelhed og forsimpling.
Alligevel bliver vores digitale liv mere og mere komplekse. Kig blot på statistikken. 150.000 URL’er kommer til hver dag, 300.000 apps er til dato downloadet 10.9 billioner gange og 90% af virksomheders marketingfolk anvender sociale medier.
Med andre ord: Mængden af kanaler vokser dramatisk, og nye forretningsmodeller opstår i kølvandet på den voksende digitale økonomi, estimeret til 20.4 trillioner dollars i 2013 (en tredjedel af verdens bruttonationalprodukt)
Det får mange til at gå på autopilot og reagere på de digitale muligheder ved helt at designe og udkomme i flere kanaler. Vi ser en fortsat eksplosion i mængden af klassiske informationssites, der alt for ofte føles som afsenderens interesse for at formidle en masse navlebeskuende indhold.
De var nye i 90’erne og dannede præcedens for virksomheders online tilstedeværelse i 00’erne. Det var dengang, vi udvidede vores fysiske adresse med en virtuel adresse eller en online plakat, om man vil. Det gav os en ny dør ind til vores virksomheder, og man gjorde det, fordi man kunne.
Men kan de noget, disse hjemmesider?
Nej, er det enkle svar. Og det kan de fortsat ikke. Alligevel gør mange det forsat. Fordi man kan.
De traditionelle hjemmesider med masser af indefra-og-ud indhold har nået deres udløbsdato. Markedets skifte til en digital økonomi har afstedkommet, at digitale services har hensat informationssites til overfladiske destinationer på lige niveau med bankernes skranker og detailhandlens fysiske butikker.
Mens værdien af en digital modning måske var en anelse overdrevet i starten af 00’erne, ser vi nu de sociale og økonomiske fordele. Se blot på de største digitale og økonomiske successer i disse år: Skype, Spotify, Netflix, Facebook o. lign.. Det er services, ikke websites.
Bevares, de har alle en http-adresse, men i sin grundsubstans er de services, der gør noget relevant for os forbrugere. Her bliver ikke listet nyheder, vist organisationsdiagrammer, beskrevet ydelser eller præsenteret anden form for todimensionel koncernkommunikation. Her bliver problemer løst og behov opfyldt. Her er der noget at komme efter, komme tilbage til og dele. Her er noget, man gerne vil.
Det er i dette perspektiv, vi skal finde svaret på Danske Banks nye tilgang til den digitale økonomi. Værdien for banken ligger ikke i antal sites online såvel som offline, men i om de kan møde kundernes behov og løse deres problemer på en simpel og effektiv måde. Eller sagt på en anden måde: Om de har relevante digitale services, der gør tilværelsen enkel for forbrugerne.
Hos den britiske borgerservice har man erstattet det klassiske informationssite med en rendyrket digital service (gov.uk). Alt indhold skabes ud fra ét simpelt princip: At hjælpe borgerne med at løse deres problemer. En centralisering af en sådan service overflødiggør alle andre kommunale, regionale og statsligt hjemmesider, der reduceres til tyndbenede informationssites.
Principielt set – og ja, det er ved gud en provokerende tanke – kan man på den baggrund nedlægge de kommunale og regionale websites, også i vores egen andedam, hvis nogen ellers har modet til at lave et lignende serviceprojekt i det offentlige Danmark (hermed en opfordring!).
Vi står midt i en tid, hvor succes i den digitale økonomi afhænger af vores evne til at reducere kompleksitet. Det sker ikke ved fortsat at lægge til. De forretningsmæssige muligheder ligger i at begrave den ligegyldige informationsstrøm i stadigt mere mangfoldige kanalvalg og i stedet fokusere på at understøtte forretningen med digital services, der skaber simple og effektive kundeoplevelser.
For, vi skylder verden mere ’no-nonsense’. Vi skylder verden at reducere kompleksitet.
