Af René Lundgaard Head of Digital Strategy, 1508

Informationssites er som bankernes skranker. De er gammeldags. Dagens digitale udfordring handler om større enkelhed - om at reducere kompleksiteten i en enorm mængde af digitalt indhold.

Er Danske Bank en bank, eller er det efterhånden en IT-virksomhed? Sådan lød spørgsmålet til Eivind Kolding, Danske Banks topchef, i Børsen d. 26. oktober 2012.

Fire dage senere kom et muligt svar, da Danske Bank i sin nye strategi annoncerede: Banken skal øge antallet af digitale touchpoints med kunderne og reducere behovet for fysiske lokationer og møder.

Vi ved det allerede. Men lad os alligevel tage den igen: Over de næste par år, vil alt, der kan blive digitalt, blive digitalt. Den digitale revolution er det blevet kaldt, og der er nok noget om snakken.

Digitale teknologier transformerer vores personlige og professionelle liv. Og i den udvikling er der en stigende efterspørgsel efter enkelhed og forsimpling.

Alligevel bliver vores digitale liv mere og mere komplekse. Kig blot på statistikken. 150.000 URL’er kommer til hver dag, 300.000 apps er til dato downloadet 10.9 billioner gange og 90% af virksomheders marketingfolk anvender sociale medier.

Med andre ord: Mængden af kanaler vokser dramatisk, og nye forretningsmodeller opstår i kølvandet på den voksende digitale økonomi, estimeret til 20.4 trillioner dollars i 2013 (en tredjedel af verdens bruttonationalprodukt)

Det får mange til at gå på autopilot og reagere på de digitale muligheder ved helt at designe og udkomme i flere kanaler. Vi ser en fortsat eksplosion i mængden af klassiske informationssites, der alt for ofte føles som afsenderens interesse for at formidle en masse navlebeskuende indhold.

De var nye i 90’erne og dannede præcedens for virksomheders online tilstedeværelse i 00’erne. Det var dengang, vi udvidede vores fysiske adresse med en virtuel adresse eller en online plakat, om man vil. Det gav os en ny dør ind til vores virksomheder, og man gjorde det, fordi man kunne.

Men kan de noget, disse hjemmesider?

Nej, er det enkle svar. Og det kan de fortsat ikke. Alligevel gør mange det forsat. Fordi man kan.

De traditionelle hjemmesider med masser af indefra-og-ud indhold har nået deres udløbsdato. Markedets skifte til en digital økonomi har afstedkommet, at digitale services har hensat informationssites til overfladiske destinationer på lige niveau med bankernes skranker og detailhandlens fysiske butikker.

Mens værdien af en digital modning måske var en anelse overdrevet i starten af 00’erne, ser vi nu de sociale og økonomiske fordele. Se blot på de største digitale og økonomiske successer i disse år: Skype, Spotify, Netflix, Facebook o. lign.. Det er services, ikke websites.

Bevares, de har alle en http-adresse, men i sin grundsubstans er de services, der gør noget relevant for os forbrugere. Her bliver ikke listet nyheder, vist organisationsdiagrammer, beskrevet ydelser eller præsenteret anden form for todimensionel koncernkommunikation. Her bliver problemer løst og behov opfyldt. Her er der noget at komme efter, komme tilbage til og dele. Her er noget, man gerne vil.

Det er i dette perspektiv, vi skal finde svaret på Danske Banks nye tilgang til den digitale økonomi. Værdien for banken ligger ikke i antal sites online såvel som offline, men i om de kan møde kundernes behov og løse deres problemer på en simpel og effektiv måde. Eller sagt på en anden måde: Om de har relevante digitale services, der gør tilværelsen enkel for forbrugerne.

Hos den britiske borgerservice har man erstattet det klassiske informationssite med en rendyrket digital service (gov.uk). Alt indhold skabes ud fra ét simpelt princip: At hjælpe borgerne med at løse deres problemer. En centralisering af en sådan service overflødiggør alle andre kommunale, regionale og statsligt hjemmesider, der reduceres til tyndbenede informationssites.

Principielt set – og ja, det er ved gud en provokerende tanke – kan man på den baggrund nedlægge de kommunale og regionale websites, også i vores egen andedam, hvis nogen ellers har modet til at lave et lignende serviceprojekt i det offentlige Danmark (hermed en opfordring!).

Vi står midt i en tid, hvor succes i den digitale økonomi afhænger af vores evne til at reducere kompleksitet. Det sker ikke ved fortsat at lægge til. De forretningsmæssige muligheder ligger i at begrave den ligegyldige informationsstrøm i stadigt mere mangfoldige kanalvalg og i stedet fokusere på at understøtte forretningen med digital services, der skaber simple og effektive kundeoplevelser.

For, vi skylder verden mere ’no-nonsense’. Vi skylder verden at reducere kompleksitet.

Kommentarer

  1. En sidebemærkning på:

    “Se blot på de største digitale og økonomiske successer i disse år: Skype, Spotify, Netflix, Facebook.”

    Spotify: 500M$ forventet revenue i 2012. Forventet underskud på 40M$.

    Facebook: ~6B$ forventet revenue i 2012. Forventer ikke nævneværdigt overskud.

    Skype: ~1B$ ca. revenue. Har aldrig haft nævneværdigt overskud og var, da de blev købt af Microsoft, tynget af gæld på 700M$.

    Netflix: ~1,5B$ ca. digital revenue. Forventer 0-indtægt i 2012 så vidt jeg kan se. Tjener primært penge på at sende DVD’er (gisp…).

    Vi er fuldstændig enige i hovedpointen, men nok ikke i definitionen af økonomisk succes i eksemplerne 😉

  2. @Brian: Indrømmet, det kunne være formuleret mere klart. Jeg mener, at der er tale om succesfulde services i brugernes øjne. At forretningen så ikke kapitaliserer nævneværdigt på sucessen, vil jeg mene er dårligt købmandskab. De bør kunne tjene penge på så voldsomme brugertal og loyalitet, Så måske – i henhold til dine tal – er der tale om et økonomisk potentiale snarere end en dokumenteret økonomisk succes. Tak for kommentaren :o)

  3. Jeg vil gerne vide, hvad støjgrænserne er for byggeri i boligområder i Københavns Kommune indenfor og udenfor normal arbejdstid. Nogen der kender en oplagt digital tjeneste, der kan formidle den information til mig?

    Jeg har smidt brugsanvisningen til min Siemens Vaskemaskine væk, og jeg skal finde ud af, hvordan man skifter filteret. Skal jeg spørge ud på Facebook, om der er nogen, der ligger inde med en – eller måske bruge Skype til at ringe til mine venner fra en ende af?

    Kom nu, René – det er ikke et enten/eller. SMS og tekst-tv er stendøde og forældede teknologier – men de lever i bedste velgående, fordi de stadig opfylder behov. Sådan er det også med hjemmesider. Information skal leve et sted – men vi har fået mange flere måder at tilgå og dele den på.

  4. Jacob, jeg forstår, hvor du kommer fra. Jeg er nok bare uenig. I min verden vil det være optimalt, hvis jeg kunne kontakte Siemens på Facebook, Twitter eller Skype. Det vil sikkert være mere effektivt end at fremsøge en gammel brugsanvisning, der selvfølgelig ikke er tilpasset (kunstpause) min iPad, hvilket gør den umulig at læse. Best Buy har vist os, hvordan det skal gøres med deres @twelpforce på Twitter. Så hvis du fortsat skal søge efter en gammel brugsanvisning på siemens.com for at få hjælp, vil jeg mene, det udstiller Siemens’ forældede måde at distribuere information på. I min bog tænker de fortsat på at levere information, ikke på at servicere kunder.

    Information er vigtig, men det skal gøre noget, det skal kunne noget, det skal give mening og skabe relevans. Ellers sander vi til. Derfor er de teknologier, der gør os effektive og gør vores verden en anelse mindre kompleks succesfulde. Derfor er SMS og tekst-tv stadig succesfulde. Fordi de hjælper os med noget som ingen andre medier har gjort smartere endnu – modsat en nyhed eller anden indefra-og-ud kommunikation på kk.dk, der kun “lægger til” informationsstrømmen. Den type information har jeg svært ved at se relevansen af, for slet ikke at tale om behovet blandt borgerne.

  5. Tak for en spændende diskussion om hvor mastodonter (for ikke at sige mammutter) som banker og myndigheder er på vej hen indenfor den digitale verden. Jeg synes dog I glemmer at nævne trenden og de store fordele ved “user-driven service”, altså hvor kunderne hjælper hinanden og brugerne f.eks selv publicerer “how to” videoer på Youtube. De kraftige søgemaskiner gør det nemt & hurtigt at finde svar på konkrete udfordringer med det givne produkt/service til fordel for både kunder og virksomheden.

  6. User driven services er rigtig fint – og man kan i øvrigt diskutere, om det ikke er en meget traditionel måde at bruge nettet på. Det har så vidt jeg husker eksisteret lige så længe som nettet. Hvis man skal tale om noget nyt, kan det selvfølgelig være, at virksomhederne selv faciliterer det – men brugerforums har også været en kendt sag længe. Det er heller ikke al information, der egner sig lige godt til user-driven services. Hvis vi tager netop mastodonter som banker og myndigheder, så er det nok at foretrække at tage imod råd om omlægning af realkreditlån fra nogen, som kan pålægges et rådgiveransvar.

    Og hvis jeg skal ud til lastbilchaufføren, der har holdt en halv time i dieselosende tomgang lige uden for mit vindue og forklare ham om reglerne for tomgang, så har jeg væsentligt bedre kort på hånden, hvis jeg kan vise ham en printet PDF fra kommunen (eller endnu mere gammeldags – en trykt folder fra Miljøforvaltningen), end hvis jeg fortæller, at jeg har spurgt ud på Facebook, og der er nogen, der har hørt, at man max må holde i tomgang i 2 minutter i Københavns Kommune.

    René: Hvis du sætter lighedstegn mellem en “traditionel hjemmeside” og indefra-og-ud-nyheder-om-os-hjemmeside, som man så dem i slutningen af 90’erne, så kan du med god ret erklære de traditionelle hjemmeside for død – men ærligt talt, hvor mange af den slags sider bliver der efterhånden lavet?

    Hvis vi bliver i eksemplet med Siemens Opvaskemaskinen, vil jeg synes, at vi i den digitale branche har et seriøst forbedringspotentiale, hvis vi ikke er i stand til at lave en søgeløsning, der gør det nemt og enkelt for en kunde at finde en brugsanvisning til en vaskemaskine, uden at der skal sidde en medarbejder klar hele døgnet hos Siemens for at hjælpe os.

    Ydermere er jeg ikke sikker på, at den fantastiske service, det ville være at have online kundeservice på Twitter, ville kunne omsættes til øget indtjening for Siemens.

    Hvad angår @twelpforce er jeg altså ikke ved at gå bagover af begejstring.

    Min pointe er ikke, at virksomheder og myndigheder ikke skal være til stede på sociale medier – det skal de i mange tilfælde. Men det er altså ikke nogen mirakelmedicin – vi skal i hvert tilfælde afveje fordele for kunderne mod forretningsmål og ressourcetræk – og i hvert fald kunne sandsynliggøre, at der er en rimelig sammenhæng mellem indsatserne og resultaterne.

    Hvilket bringer mig tilbage til, at det ikke er et enten-eller men et spørgsmål om at vælge det rigtige værktøj til den rigtige opgave. De forskellige medier erstatter ikke hinanden – de supplerer.

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club