Af Isabel Aran, Free-lance AD

Sociale medier har også en bagside, hvor man som virksomhed kan blive udstillet. Et gammelt ord som undskyld kan være et effektivt middel til krisehåndtering i de sociale medier.

Men først en tur rundt til social storytelling og det store trade-show.

SXSW – Dag 4

I dag kom solen endelig frem og tørrede os alle efter det værste regnvejr i årevis her i Austin Texas. Alle de mange telte og udendørsaktiviteter kom til deres ret, og folk slog sig ned overalt og nød deres tacos, en kold øl, og fordøjede de sidste dages digitale oplevelser. Jeg havde planlagt en browse-dag med mere snusen rundt end panel-sessions.

Dagens rute

  • @Betty Draper’s guide to social storytelling
  • SXSW Tradeshow
  • Social Flubs: Can Bad Publicity be Good?

@Betty Draper’s Guide to Social Storytelling

Som kæmpe Mad Men fan var titlen på denne session uimodståelig.

Helen Klein Ross fra Brand Fiction Factory viste et pragteksemplar på social storytelling. Hendes egen passion for Mad Men og nysgerrighed for ny markedsføring fik hende i 2008 til at oprette en twitter-profil med navnet @Betty Draper. Samtidig oprettede andre fans også Mad Men twitter-profiler – og vupti, hele castet var mere eller mindre repræsenteret på Twitter.

På Twitter udspillede sig nu et parallelt Mad Men-univers. Der opstod fx et fænomen der blev kaldt ‘twepisode’, hvor der blev vist de episoder (hjemmelavet) af Mad Men, der aldrig var blevet vist i serien. Som fx da Don Draper tog sin datter Sally med til Beatles koncerten.

Udover det fik Betty Draper også en linkedin-profil og en blog, hvor hun delte alle sine bekymringer.

Sideløbende med Helen Klein Ross social storytelling eksperiment, kom der andre spinoff’s. Et eksempel, som mange af os nok kan huske, er ‘Mad Men Your self’.

Før sluttede reklamekampagnen når det sidste tv-spot var vist. Men med hjælp fra den digitale verden kan en kampagnen nu leve videre i forskellige lag og virke relevant på sin egen måde over for forskellige målgrupper. Dette er et super spændende område i social markedsføring, hvor der bliver brug for, det som Helen kalder, en social writer.

@Betty Drapers opskrift på social succes:

  1. Indhold
  2. Discovery
  3. Mulighed for opfølgning
  4. Enkelhed
  5. Indholdet har dele-potentiale

Alle de fem ingredienser røres rigtig godt sammen. Nyd resultatet!

Tradeshow

I ægte bellacenter-stil var der linet stand efter stand op med høje borde og barstole, halv dårligt slik, og absurd mange flyers. Der var virksomheder jeg kendte – og mange jeg aldrig havde troet, jeg havde brug for at kende.

Virksomheder fra hele verden var repræsenteret. Lige fra South African Music Production (ikke en særlig velbesøgt stand) til App developers fra Singapore. Det er helt sikkert stedet at være, hvis man leder efter nye samarbejdspartnere. Og jeg er ret sikker på, at der er en digital løsning på alt på SXSW tradeshow.

Jeg var særlig imponeret af ‘Space Dog’, der udvikler interaktive bøger til tablets. Det var en klog og spændende showcase, der blev præsenteret i form af en genfortælling af ‘Treasure Island’, og deres kreative arbejde var til A+.

En anden virksomhed, der havde gjort sig umage, var GettyImages. De havde en flot stand med nøje udvalgte fotos. Det lignede et helt galleri med kunstfotos. De havde snedigt nok fået lavet de fedeste T-shirts og delte gratis posters ud med fantastiske motiver. Deres stand var sjovt nok meget velbesøgt.

Social Flubs: Can Bad Publicity be Good?

Andrea Schulle og LuAnn Glowacz fra PRsoup, Christine Cox fra ChristineCoxPR og Rachel Farris blogger på Mean Rachel

De fleste sessions, jeg har deltaget i på SXSW, fremhæver virksomheders fordele ved sociale medier. Kun få taler om bagsiden af medaljen. For aktiviteter i sociale medier er et must.

Men de sociale medier kan være farefuldt farvand, så virksomheder skal bevæge sig varsomt. For et er sikkert. Kunderne deler både de gode og de dårlige oplevelser. Så når virksomhederne selv lægger arm med kunderne i de sociale medier, kan det nemt gå galt. Derfor er et klogt træk, at virksomheder opruster med en social mediestrategi og en social media manager.

I denne tale bliver der fremhævet et par eksempler på, hvordan virksomheder takler både god og dårlig omtale. Her er et par eksempler på do and don’t.

1 Don’t

Papa Johns Pizzeria (en amerikansk pizzakæde) fik efter en pinlig episode med en racistisk medarbejde rigtig dårlig omtale – og håndterede den knapt så godt. Kort efter episoden delte den forulempede kunde sin oplevelse på twitter, og i løbet af 0,5 havde 25.000 været vidne til fadæsen. Papa Johns valgte at reagere med et auto reply, der ikke kunne have været mere upersonligt.

Papa Johns døjer stadig med virkelig dårlig omtale, og mange nægter simpelthen at spise deres pizzaer.

2 Do

FedEx tacklede en lignende episode med et meget personligt svar fra selveste ophavsmanden, og undskyldningen blev delt både på youtube og deres egen blog. De formåede tilmed at vende den uheldige situation til noget positivt, ved at fremhæve, at de arbejdede hårdt med for at blive endnu bedre. Man kunne være fræk og kalde det klassisk krisehåndtering.

3 Do

Et andet eksempel på god håndtering af social media er da krydstogt skibet Concordia forliste i starten af året. Carnival Cruise Lines fik deres sag for da de skulle ændre deres meget ‘happy-go-lucky-tone-of-voice til et passende svar på den tragiske situation. Carnival Cruise lines valgte først stilhed, så kondolerede de, derefter tilbød de hjælp til de pårørende, hvorefter de sluttede af med stilhed i respekt for ofrene. Da stilheden var over igen, virkede det meget naturligt at de igen kunne snakke om dejlige ferieoplevelser.

Så konklusionen er altså, at det kan sende en virksomhed til tælling, hvis de ignorerer negativ feedback. Det kan være fatalt. Virksomheder skal derimod tage de slag der kommer, og på fornuftig vis vende dårligt til godt ved at anerkende problemet og sige undskyld. Ingen kommer tørskoet i land, hvis de vender det blinde øje til og lader som om intet var hændt. Egentlig et godt råd i alle livets forhold. Så den er noteret.

Tak for i dag

I morgen er sidste dag på SXSW Interactive Festival. Jeg ser frem til at vride de sidste dråber ud af denne fantastisk opfriskende digitale vaskeklud.

Dagens højdepunkt: Solen skinner og alle de interaktive nørder ligger og slikker sol.

Dagens stand: GettyImages – giveaways rules!

Dagens interaktivitet: Social storytelling @Betty Draper. Find hende på Twitter. Det er FAB!

Isabel Arán var indtil for nylig art director ved Kunde&Co. Men fra d. 1.marts opsagde hun sit job til fordel for et liv som freelancer, og har som noget af det første i hendes nye tilværelse investeret en tur til SXSW – South by Southwest Interactive Festival – der er en af verdens største interaktive festivaler, hvor man over fem dage kan hente den nyeste nye inspiration inden for den interaktive verden.

Læs hendes tre tidligere rapporter
her og her og her

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club