Det forventes, at kundeoplevelsen vil overgå pris og produkt som den afgørende og differentierende forskel mellem brands.
For at optimere kundeoplevelsen skal virksomheder derfor arbejde målrettet for at imødekomme forbrugernes forventninger.
Samtidig skal man have føling med kundeoplevelsens udvikling og fremtid for at fordele tid og ressourcer bedst muligt.
Styrken er flyttet fra brands til mennesker
Det er i højere grad forbrugerne, der styrer samtalen omkring brands: Styrken er flyttet fra brands til mennesker, og mund-til-mund anbefalinger bliver mere værdifulde end nogensinde før.
I en verden, hvor den seneste, bedste oplevelse definerer de helt basale forventninger til kommende oplevelser, ønsker kunderne en stadig mere givende og personlig købsoplevelse.
En inkonsistent, frustrerende oplevelse kan derfor få kunderne til at shoppe andre steder og medføre betydelige fald i salg og overskud.
For at undgå dette bør købsoplevelsen være det centrale element i et brands CX-indsats og en vigtig forudsætning for en problemfri online-til-offline kunderejse.
Mobilen er det primære redskab
Samtidig er mobilen blevet det primære redskab til interaktion mellem kunder og brands: Det er enheden, der forbinder online- og offline-universerne.
Forbrugerne flytter flere af deres købsrelaterede aktiviteter online, og de forventer en problemfri, digitalt integreret købsoplevelse på tværs af alle kanaler, herunder fysiske butikker og kontaktcentre.
Men forbrugerne hæfter sig ikke ved kanaler – de registrerer kun brandet.
Og ifølge IBM 2017 Customer Experience Index (CEI), er det de brands, der klassificeres som de førende, der opleves som de brands, der differentierer sig.
Endnu vigtigere er det, at de førende virksomheder distancerer efternølerne med størst afstand på de områder, der er mest differentierende for kunderne:
Butiksoplevelse (5,5 gange), personalisering (5,2 gange), fysisk/digital integration (6,1 gange) og digital oplevelse (5,7 gange).
Afstanden mellem førende virksomheder og efternølerne er mindst i sociale medier, hvor de førende distancerer efternølerne med en faktor på kun 2,4.
Tre krav til at blive blandt de førende
Så hvordan kommer man med på den førende vogn? CEI-undersøgelsen afslørede tre fundamentale krav til kundeoplevelsen:
- Kundeengagement: Brands skal implementere en “kunden først” strategi med fokus på at identificere og engagere sig med deres kernekunder og afgøre, hvad de forventer af relationen med brandet
- En konsistent oplevelse på tværs af alle kontaktpunkter
- Gør kunderejsen nemmere og mere givende ved at udnytte innovative, værdiskabende teknologier
Læs hele undersøgelsen og lær, hvordan du kan forbedre din virksomheds potentiale.
Kender du dine kunder? Deltag i IBMs webinar og hør, hvordan indsigten i dine kunders købsadfærd for din forretning kan forbedre dine kunders samlet købsoplevelse.
Fakta om CEI-undersøgelsen
Undersøgelsen genererede næsten 30.000 datainput om mere end 500 brands i 25 lande over hele verden. Evnen til at skabe kundeoplevelser blev vurderet ud fra en forbrugers perspektiv på syv områder: Butiksoplevelse, digital oplevelse, fysisk-digital integration, mobil oplevelse, omnichannel leveringskæde, personalisering og sociale medier.
