Hvis man har 13 mio. fans på Facebook, må man formodes at vide noget om sociale medier.
Og da der ikke er en marketingdirektør eller et bureau med respekt for sig selv, som ikke søger svar på, hvad det lige er man skal på de sociale medier, så har man måske forklaringen på, at Matthew Guiste med titel af Director of Global Social Media hos Starbucks trak fulde huse, da han i går var i København som gæst hos Leaderlab.
Starbucks har over 13 mio. fans på Facebook, 1 mio. followers på Twitter, 250.000 har oprettet sig på www.mystarbucksidea.com, hvor der er indsendt 100.000 ideer til Starbucks. Flere end 1 mio. har stemt på ideerne og over 100 ideer er blevet realiseret.
En formidabel kanal for markedsføring og salg vil der nok være nogen, der tænker.
Men, pointerede Matthew Guiste, Starbucks er ikke på de sociale media for at tilbyde kaffe. I hvert fald er det ikke det budskab, der optræder på de forskellige sociale medier.
Indhold er kodeordet
Tilstedeværelsen på de sociale medier handler om at skabe en relation med brugerne ved at give dem “great content”, som Matthew Guiste formulerede det.
Som et af eksemplerne fortalte han, at Starbucks den 7. december sidste år samlede folk i 156 lande, der på samme tid stillede sig op for at synge Beatles’ All You Need Is Love. Det blev videofilmet og kan naturligvis findes mange steder på nettet.
Men hvis man skal være på de sociale medier, skal man afsætte rigtig meget tid – ellers er det bedre at lade være. Starbucks har 50 ansatte i den digitale afdeling og har også mange moderatorer, der reagerer hurtigt for at give brugerne et svar på spørgsmål.
Til gengæld mente Matthew Guiste ikke, det var så vigtigt, om man gør, hvad brugerne foreslår.
Starbucks’ site www.mystarbucksidea.com lancerer langt fra alle de ideer, der kommer fra brugerne. Faktisk får Starbucks de fleste ideer andre steder fra, men “så længe man giver dem et svar og har hørt, hvad de har at sige, så er brugerne tilfredse”.
“De forventer ikke, at vi gør som de siger”, sagde Matthew Guiste.
Og så tilføjede han, at antallet af fans i virkeligheden ikke er så vigtigt. Interaktion med fans er langt vigtigere. Og det afgørende for en succesrig relation med brugerne er, at dialogen er autentisk. Den skal ikke tjekkes af topledelsen, men komme direkte fra medarbejderne i Starbucks .
En tilhører ville vide noget om, hvad Starbucks målte på. Blev der for eksempel målt på ROI?
Det havde Matthew Guiste ikke et helt klart svar på. Succesraten lå mere på, hvor mange der ser det, der lægges ind på Facebook, hvor mange der henholdsvis reagerer, stemmer og hvor meget indhold, der bliver distribueret.
En anden tilhører ville vide, hvilken strategi Starbucks har, når Starbucks bliver diskuteret på andre platforme end deres egne. Her var Matthew Guiste klar i spyttet:
“Vi deltager ikke i diskussioner på andre platforme. Vores PR team kan finde på at gå ind og korrigere fakta. Men ellers blander vi os ikke”.
Matthew Guiste er godt klar over, at det ikke er alle, der har lige så mange ressourcer som Starbucks, men han mener godt man kan være på de sociale media, selvom man er en lille virksomhed. Det vigtigste er, ikke at slå et større brød op end man kan bage:
Start småt, så man hele tiden kan følge med og være i dialog med brugerne.
Fakta om Starbucks
- 1971: etableres i Seattle
- 1987: Åbner uden for Seattle. Først Vancouver, dernæst Chicago.
- 1992: Noteres på Nasdaq
- I dag: 16.000 Starbucks i 50 lande
