Af Finn Graversen fg@kabelmail.dk

Første gang at koncernen har afsat et beløb på det store investeringsbudget til at forbedre kundeoplevelsen.

Alle ledere snakker om kundeoplevelse – alligevel er det sjældent at opleve, at en stor koncern sætter kundeservice på det overordnede investeringsbudget.

Men det gjorde TDC, da koncernen fornylig i London præsenterede sin nye strategi.

Koncernchef, Carsten Dilling konstaterede da også, at det er første gang, at TDC har dedikeret ressourcer på investeringsbudgettet til kundeoplevelsen – helt nøjagtigt 300 mio. kr. over de næste tre år.

Han gik dog ikke i detaljer – og det var der en god grund til. Man har nemlig ikke gjort andet end at afsætte pengene. Det er først nu, man skal i gang med at finde frem til den optimale brug.

Det sker i en kombination af flere afdelinger – herunder det dedikerede team, som under navnet TAK (Tag Ansvar for Kunden) arbejder med at sikre den bedst mulige kundeoplevelse hos TDC.

”Gennem de seneste 3 år har vi arbejdet i organisationen for at skabe bedre kundeoplevelser for de kunder, som er i kontakt med TDC gennem et købs- og leveranceforløb eller en fejlretning. Der har vi øget vores kunders tilfredshed markant og har samtidig skabt store besparelser gennem forbedrede processer. Men det er jo blot begyndelsen på vores rejse i at skabe en rigtig god kundeoplevelse,” siger Michael Brag, der er afdelingsdirektør og ansvarlig for TAK teamet.

Han fortæller videre, at investeringerne nu retter sig mod at forbedre oplevelsen for alle kunder, og at ambitionerne er store.

”Vi vil gøre dem til ambassadører og vil definere en række indsatser, som skal bringe os i havn på de ambitiøse mål, som vi har sat os. De 300 mio. kr. er endnu ikke øremærket til specifikke projekter, men dækker de temaer, som vi ved vores kunder lægger vægt på,” siger Michael Brag og fortsætter:

“Vi er fokuserede på at bruge pengene bedst muligt for at få bedst mulig gevinst for kunderne. Og bedre kundeoplevelser gør kunderne til vores bedste ambassadører, som køber mere hos os og anbefaler os til andre. Derved giver det også god økonomisk mening for os at investere i kundeoplevelsen.”

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club