“Velkommen. Tag en kop kaffe og kig dig omkring. Så snart der er en ledig ekspedient kommer han hen til dig.”
Sådan kan kunder i TDCs butik i Amagercentret opleve at blive modtaget af en ung pige – ikke en ekspedient – men en værtinde, der noterer dit ærinde og sætter dig ind i køen.
Og måske kan det blive sådan alle kunder bliver modtaget i en af TDCs 55 butikker frem over. Telekoncernen er nemlig i gang med en kraftig opgradering af sine butikker, der ikke bare indebærer en modernisering af interiøret men også en ændring af den rolle, butikkerne skal spille i koncernens distribution, kundeservice og markedsføring.
I de sidste par måneder har man testet konceptet af i tre butikker, og effekten har været markant. Så nu er der truffet en beslutning om at modernisere de tilbageværende 52 butikker – en betydelig investering, som bliver taget ud af de 300 mio. kr., TDC ialt har på sit investeringsbudget til at forbedre kundeservicen.
“Den nye butiksindretning har vist en markant fremgang. Vi har i en butik som i Amagercenteret oplevet 30 pct. flere kunder, og kundetilfredsheden er også øget markant. Så derfor har vi besluttet at modernisere alle vores butikker til næste år,” siger vice president, Kim Hyrzkov.
Han vil ikke sætte beløb på investeringen – men kan dog bekræfte, at investeringen er betydelig.
Værtinderollen er heller ikke besluttet endnu.
“Jeg tror, effekten er klart positiv, men det er sværere at lave en kalkulation på det økonomiske udbytte,” siger Kim Hyrzkov.
Moderniseringen har været undervejs i et års tid og har indebåret hjælp fra et engelsk bureau, Instinct Laboratory, der bl.a. bygger sin rådgivning på grundforskning i, hvad der styrer forbrugeres adfærd i butikker. Desuden har projektet været en del af hele planen for en repositionering af TDC.
“Vi har haft en grundlæggende diskussion af vores samlede distributions-strategi. I den sammenhæng skal butikkerne udvikle sig til i højere grad at være inspirationsuniverser, og de skal være med til at underbygge værdiopfattelsen af TDC-brandet. De skal økonomisk set selvfølgelig stadig køre som en selvstændig forretningsenhed og levere et plus på bundlinjen, men de ses nu også i en bredere sammenhæng som en del af dialogen med kunderne,” siger Kim Hyrzkov.
Et væsentligt element i den nye indretning har været en forenkling og et mere åbent og varmt miljø. F.eks. har man flyttet alle telefonerne ind på et stort bord midt i lokalet i stedet for som normalt at have dem på væggene i butikken.
“Det betyder f.eks., at man i stedet for at stå med ryggen til butikken og glo ind i væggen, så står man og kigger ud i butikken,” siger Kim Hyrzkov og fortsætter:
“Samtidig har vi forenklet kommunikationen betragteligt. Der er f.eks. ikke mere så meget fokus på slagtilbud og priser. Det er let at sætte mange budskaber ind i en butik, men det er de færreste, der kan overskue dem, og derfor tjener de mere til forvirring end til gavn. Derfor har vi søgt at skære ned på al overflødig information og fokusere på få enkle budskaber.”
Man har også søgt at arbejde mere bevidst med farver – som f.eks. på tilbehørshylderne. Her er headset f.eks. linet op i mange forskellige farver.
“Vi søger at arbejde helt bevidst med farverne, når vi hænger produkter op for at gøre det mere indbydende. Og det har virket. Vi har oplevet en femdobling af salget,” siger Kim Hyrzkov.
Amagercenteret er en mindre butik, men principperne for de større vil være det samme. De vil blot blive mere multimedie-holdige.
“Vi mangler fortsat lidt småjusteringer. Men ambitionen er klar. Vi vil have de bedste og rareste butikker på markedet,” siger Kim Hyrzkov.
